. es fundamental estudiar con detalle las coberturas y el condicionado de la póliza. En general es recomendable contratar con compañías que ofrezcan las máximas coberturas,
aunque el coste de la póliza sea más elevado. Por otra parte a la hora
de elegir una aseguradora es mejor optar por una compañía especializada
en las coberturas concretas que se quieren asegurar.Si surge algún conflicto por el incumplimiento de las coberturas recogidas en la póliza, el asegurado puede reclamar directamente a la propia compañía a través del departamento de atención al cliente.
Las empresas de seguros están obligadas a ofrecer esta vía de
reclamación a sus clientes e incluso designar un defensor del cliente
que atienda y tramite las quejas de los asegurados. Agotada esta vía de
reclamación el asegurado puede dirigir su queja al organismo competente
de la Administración y en concreto a la Dirección General de Seguros y
Fondos de Pensiones.Se describen a continuación las diferentes
modalidades de reclamación y los tramites que deben realizar los
asegurados para presentar sus quejas.Reclamaciones de seguros en el Defensor del ClienteEn
la relación con la compañía de seguros se producen con frecuencia
conflictos que llevan al asegurado a presentar una reclamación. Entre
los problemas más habituales destacan:
- El incumplimiento total o parcial de las coberturas que figuran en la póliza
- Subidas abusivas de las cuotas que abona el asegurado
- Coberturas no deseadas por el cliente y que encarecen la póliza
- Bajas solicitadas fuera de plazo que motivan prorrogas de la póliza que el asegurado no puede anular
Cuando
se produce alguno de estos problemas o cualquier otro que pueda surgir
en relación con las coberturas de la póliza, el primer paso que debe dar
el asegurado es presentar una reclamación en el Departamento de
Atención al Cliente de la compañía. Departamento que contará con la
figura del Defensor del Cliente, quién según la normativa vigente deberá
actuar con independencia de la entidad y con autonomía en cuanto a los
criterios a aplicar para resolver la reclamación. Además las decisiones
del Defensor del Cliente favorables al asegurado vincularán a la
compañía aseguradora.Cómo presentar una reclamación de seguros en el Departamento de Atención al ClientePor su parte el asegurado debe atenerse a las siguientes normas para presentar la reclamación:- La
reclamación debe presentarse personalmente o mediante representación,
bien en papel o en los soportes informáticos que permitan la lectura e
impresión de los documentos
- La reclamación debe contener los siguientes datos:
Datos del asegurado (nombre, DNI, domicilio etc.)Exposición detallada de los motivos de la queja; oficina o departamento donde se hayan producido los hechosDeclaración
del reclamante en la que manifieste que no tiene conocimiento de que
esta reclamación se esté tramitando mediante un procedimiento
administrativo, arbitral o judicialPruebas documentales en las que fundamenta la reclamación- La
reclamación debe presentarse directamente al Defensor del Cliente o en
su defecto en cualquier oficina de la entidad aseguradora
Cuando y cómo presentar una reclamación de seguros en los Organismos de la AdministraciónUna vez agotado el trámite de reclamación
ante la entidad aseguradora sin haber conseguido una resolución
favorable, o si ha transcurrido el plazo de dos meses sin recibir
respuesta alguna por parte de la compañía, el interesado se puede
dirigir a los servicios del Comisionado para la Defensa del Asegurado.Esta
reclamación ante la Administración puede presentarse en las unidades
administrativas del Comisionado presentes en el Banco de España, en la
Comisión Nacional del Mercado de Valores o en la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones. La reclamación puede presentarse a través
de Internet en la página web de esté organismo. Si se desea remitir la reclamación por correo ordinario el escrito debe remitirse a:DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONESServicio de ReclamacionesPaseo de la Castellana nº 4428046 MadridPara
presentar esta reclamación deberá acreditarse que se ha interpuesto la
correspondiente queja ante el Defensor del Cliente de la compañía
aseguradora y que ha transcurrido el plazo de dos meses sin recibir
respuesta. Por otra parte deben aportarse todos los datos tanto del
asegurado como de la entidad objeto de la reclamación, así como toda la
información y documentos sobre las causas que la motivan. Una vez
admitida a trámite la reclamación, la Administración tiene un plazo de
cuatro meses para emitir la correspondiente resolución. Esta resolución
tendrá únicamente carácter informativo. Si a raíz de este dictamen la
entidad aseguradora resuelva la reclamación, el asegurado debe
comunicarlo al organismo de la Administración donde se ha tramitado el
expediente.La tramitación en la Administración de esta
reclamación no impide el recurso a un procedimiento judicial, ni este
último paraliza el proceso y resolución del expediente por parte de la
Administración.Consejos sobre la contratación de segurosCómo
se decía al principio de este artículo, a la hora de contratar un
seguro es recomendable dirigirse a una compañía especializada en el tipo
de coberturas que sean de nuestro interés; es fácil acceder a la
información relativa a la actividad de cada entidad. Por otra parte es
importante evitar la duplicidad o el exceso de coberturas, ya que muchas
veces se contratan varias pólizas que coinciden en algunos de los
riesgos cubiertos.Finalmente debe tenerse precaución con
empresas ajenas al sector de los seguros que comercializan pólizas de
otras entidades. Normalmente estos seguros los ofrecen gratis durante un
periodo de prueba. En estos casos muchas veces se entienden aceptados
por el asegurado, si transcurrido este tiempo el cliente no manifiesta
por escrito su negativa a aceptar la póliza.Este artículo también se ha publicado en Suite101
