Cambios en los Servicios de Atención al Cliente

. Los departamentos de relación con los clientes  facilitan información a los consumidores y reciben sus reclamaciones por cualquier defecto en sus productos o por el mal funcionamiento de los servicios prestados. Estos servicios, existentes en la mayoría de las grandes empresas, persiguen además mejorar su propia imagen al ofrecer a los consumidores una vía rápida para resolver sus reclamaciones y evitar así que tengan que recurrir a los organismos de consumo o incluso que el problema salte a los medios de comunicación. Sin embargo la información telefónica de los servicios de atención al cliente genera muchas veces quejas de los usuarios, porque las llamadas están robotizadas y cuando por fin se accede a ser informado por un ser humano, es frecuente oír la consabida grabación de "todos nuestros operadores están ocupados, rogamos permanezca a la espera".El pasado año con motivo del  Día Mundial del Consumidor la Ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Ana Mato, se comprometió a regular los servicios de atención al cliente de manera que desde el inicio de la llamada los consumidores tengan la opción de ser atendidos por un operador. Esta iniciativa legal que todavía no ha visto la luz, es tan sólo el último intento de regular el funcionamiento de los SAC. Por este motivo resulta oportuno hacer un recorrido por los antecedentes legales de los servicios de atención al cliente y por los problemas con que se encuentran los consumidores cuando recurren a ellos.Antecedentes de los Servicios de Atención al ClienteLa norma básica que recoge los derechos de los consumidores es la Ley Generar para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que a pesar de ser aprobada en 1984, no tuvo su desarrollo normativo hasta 2007. Esta ley en su articulo 21 hace referencia a los Servicios de Atención al Cliente de la siguiente forma: "Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance."Este es sin duda el primer antecedente legal de los SAC, que sin embargo no recibió la atención de los legisladores hasta el 18 de marzo de 2011, momento el que la entonces Ministra de Sanidad, Leire Pajín, presentó en el Consejo de Ministros el primer Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuyos principios básicos eran:

• La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual
• Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación
• El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar 1 minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente
• Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales
• Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con esto se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación