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Teléfono móvil: facturas, tarifas y derechos de los usuarios.


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17/03/2013


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La amplía y compleja oferta de telefonía móvil se ha convertido en un laberinto en el que el usuario intenta conseguir los mejores precios, y las compañías captar el mayor número de clientes. Para hacer la mejor elección es necesario conocer el detalle de estas ofertas y elegir la que mejor se adapte a nuestras necesidades. El gancho más habitual para atraer nuevos clientes es el regalo de terminales, normalmente vinculado a un compromiso de permanencia que no siempre compensa. En cualquier caso lo primero que deben conocer los usuarios son sus derechos y las obligaciones de las compañías en cuanto a los contratos y la información sobre las tarifas que se aplican.




Teléfono móvil, tipos de contratos



En la telefonía móvil hay dos tipos de contratos, la tarjeta prepago y el contrato de abono con cuota de servicio postpago. En la modalidad de prepago se celebra un contrato verbal por el que el consumidor adquiere una tarjeta que le permite hablar desde su terminal por un importe determinado. De esta manera el usuario solo paga por lo que consume y no recibe factura ni desglose de las llamadas efectuadas.



La otra opción es el contrato de abono en el que el usuario firma un documento que recoge las condiciones por las que se regirá la relación del cliente con la compañía telefónica. Este tipo de contratos presenta una gran variedad de opciones y tarifas que varían en función de la operadora, pero en la mayoría de los casos se paga una cuota mensual por línea, otra cantidad por establecimiento de llamada y finalmente lo que corresponda por los segundos que dure la llamada. En este tipo de contratos el consumidor recibe una factura en la que figura el desglose de las llamadas efectuadas y los importes de los diferentes conceptos incluidos en el contrato.



Información del contrato de telefonía móvil



El contrato tanto de telefonía móvil, fija o de ADSL, debe contener información al usuario, entre otros, sobre los siguientes conceptos:



  • Nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal
  • La descripción de los servicios ofrecidos
  • Precios y otras condiciones económicas de los servicios y modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables.
  • Información, en su caso, sobre la exigencia de un determinado tiempo de permanencia en el servicio contratado, así como las consecuencias de su incumplimiento
  • Forma en la que el consumidor puede ejercer su derecho a poner fin al contrato
  • Procedimientos de resolución de litigios incluyendo, en su caso, los producidos por el propio operador.
Factura del teléfono móvil



La factura del teléfono móvil recoge el importe del consumo real en el periodo facturado. Debe recordarse que hasta el 1 de enero de 2007, las compañías aplicaban un redondeo al alza por el que facturaban el tiempo en minutos. La Ley 44/2006, de 29 de diciembre marcó un hito al obligar a cobrar únicamente por el tiempo efectivamente consumido, es decir por segundos.



El recibo del teléfono móvil tiene normalmente periodicidad mensual, aunque algunas compañías facturan también bimestralmente. Este documento de cobro debe incluir el siguiente desglose de conceptos y servicios contratados:



  • El período de facturación
  • El consumo, que debe especificar el tipo de llamadas efectuadas, a móviles o a servicios de tarificación adicional, asi como el número de minutos hablados y el coste de cada llamada
  • Importe total de la factura, impuestos incluidos.
En cuanto al detalle de las llamadas realizadas, la factura debe recoger los siguientes datos:



  • Número llamado
  • Fecha y hora de la llamada.
  • Duración de la llamada.
  • Tarifa aplicada.
  • Coste total de la llamada.
  • Las llamadas sin coste no figuran en el recibo, aunque normalmente se informa de la duración de estas llamadas
Teléfono móvil: derechos de los usuarios



Los consumidores en su relación contractual con las compañías de telefonía móvil tienen una serie de derechos que deben conocer para poder exigir su cumplimiento. En concreto los usuarios pueden:



  • Mantener su número de teléfono cuando cambian de operadora. Es lo que se denomina portabilidad y según la legislación vigente el plazo máximo para realizarlo es de dos días
  • Solicitar la portabilidad por teléfono. La operadora está obligada a informar al consumidor que la conversación será grabada.
  • Los usuarios deben ser informados de la posible interrupción del servicio durante el proceso de portabilidad
  • La compañía no puede penalizar al usuario si incumple el periodo de permanencia cuando la causa sea una subida de tarifas sobre las inicialmente acordadas
  • La penalización será proporcional al periodo de permanencia cuando al usuario ha recibido un terminal gratuito o financiado.
Reclamaciones de telefonía móvil



Si surge algún conflicto con la factura, la prestación del servicio o el contrato, el usuario puede presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la operadora, que debe atenderle de forma personal y directa. Si la queja se realiza por teléfono, la compañía deberá comunicar el número de referencia asignado.



Transcurrido un mes desde la formulación de esta reclamación sin haber recibido respuesta satisfactoria, o ante el silencio de la operadora, el titular de la línea podrá optar por una de estas vías:



  • Presentar una solicitud de arbitraje ante las Juntas Arbítrales de Consumo. Si se deniega el arbitraje, el usuario puede acudir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones
  • Si no solicita arbitraje, el consumidor tiene un plazo de tres meses para acudir directamente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones
Este artículo se ha publicado también en Suite101



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