. ¿Qué queremos
decir con esto? Que accionamos a través del
poder transformador de la palabra, y que cuando hablamos suceden cosas y cuando
callamos suceden otras. Y cuando hablamos y decimos una cosa, sucede algo
determinado y cuando decimos otra, pasa algo distinto. Es por medio de nuestras
conversaciones que realizamos gran parte de las acciones en nuestra vida.
Cuando analizamos qué tipo de tareas realizan
cotidianamente los integrantes de las empresas, podemos identificar, por
ejemplo: asesorar, planificar, coordinar, capacitar, orientar, organizar,
evaluar, controlar, negociar, liderar, motivar, entrevistar, atender al
público. Todas estas tareas las realizan fundamentalmente conversando con
otros. Gran parte de las tareas que se desarrollan en una organización tienen
un importante componente conversacional, es decir que trabajamos y
desempeñamos nuestras tareas hablando y conversando con otros. No es que además
de trabajar conversamos, sino que trabajamos y accionamos a través de nuestras
conversaciones. Y que al conversar estamos generando una realidad diferente,
creando un mundo de posibilidades y de sentidos que antes de esa conversación
era inexistente.
A través de nuestras conversaciones no sólo actuamos
sino también interactuamos, establecemos conexiones, coordinamos acciones,
construimos vínculos y acordamos compromisos. Creamos nuevos sucesos y
generamos futuros diferentes. Convocamos para un nuevo proyecto, proponemos
nuevos objetivos, planteamos nuevas ideas, y todo esto lo hacemos conversando
con otro. A través de nuestras conversaciones y nuestras narrativas
creamos nuevos sentidos y modelamos la percepción de otras personas.
Al advertir la dimensión que adquieren nuestras conversaciones y de la
manera que influyen en todos los ámbitos de nuestra vida, surge con claridad la
importancia vital de desarrollar nuestra competencia en el arte de
conversar.
Cada conversación es un hecho único. Es el encuentro y el intercambio entre
dos o más individuos. En toda conversación se establece una danza entre el hablar y el escuchar y el escuchar y el hablar, una ida
y vuelta incesante de palabras y emociones. Hablamos, escuchamos, observamos y
asignamos sentido tanto al lenguaje verbal como al no verbal de nuestro
interlocutor. Es en las conversaciones donde emerge, como en pocas instancias,
la profundidad y complejidad del ser humano y su despliegue en la dinámica relacional.
Mientras conversamos realizamos en forma secuencial o
simultánea un conjunto de acciones: hablamos (exponemos o indagamos),
escuchamos, e intercambiamos nuestra emocionalidad. En función de estas
acciones proponemos que el arte de conversar con efectividad está en estrecha
relación con el desarrollo de cinco competencias conversacionales:
I. Hablar
con poder
II. Escuchar
en profundidad
III. Indagar
con maestría
IV. Entrar
en sintonía
V. Conversar en
forma constructiva
El hablar con poder está relacionado con advertir que accionamos a través del poder transformador de la
palabra y que todo hablar es un actuar. Pero lo realmente revelador y
sorprendente es que cuando reflexionamos acerca de qué tipo de acciones
realizamos cuando hablamos, llegamos a la conclusión de que podemos detectar un
conjunto específico y limitado de acciones que se repiten en todo idioma que se
utilice en cualquier parte del planeta.
Podemos identificar seis acciones universales realizadas en el lenguaje,
que llamaremos "actos lingüísticos":
· Afirmaciones
· Juicios
· Declaraciones
· Pedidos
· Ofrecimientos
· Compromisos
Cada
una de estas acciones que ejecutamos en el lenguaje cumple un rol específico en
nuestras conversaciones. Las tres últimas están vinculadas a la coordinación de
acciones.
Escuchar en profundidad supone considerar que cuando
realizamos la acción de escuchar, estamos asignándole un significado a todo lo
que oímos y vemos de nuestro interlocutor. Generalmente se piensa que es
más importante el hablar, ya que éste parece ser el lado activo de la
comunicación, mientras que al escuchar se le suele considerar como pasivo.
Desde la concepción tradicional de la comunicación se pone un exclusivo
énfasis en la habilidad para expresarse, lo que lleva a la mayoría de las
personas a subestimar la acción de la escucha. Generalmente cuando alguien considera que debe mejorar sus habilidades
comunicativas, se refiere a cómo hablar mejor y no a cómo escuchar mejor. Es
por esto que la gran mayoría de los cursos de comunicación están enfocados en
el decir y no en el escuchar.
Para poder profundizar en el análisis de la escucha, deberemos
introducirnos en la dimensión dual del hablar, ya que cuando nos comunicamos lo
hacemos a través del lenguaje de las palabras, pero también del lenguaje no
verbal, y, por lo tanto, cuando estamos desde el lugar de la escucha,
escuchamos ambos lenguajes en forma simultánea.
La importancia de Indagar con maestría deviene de
su doble rol en un contexto conversacional. La indagación es el medio que
utilizamos para poder “escuchar mejor”, para profundizar en el sentido del
discurso de nuestro interlocutor, para obtener mayor información y para aclarar
nuestras dudas acerca de lo que escuchamos. Pero también la indagación es un
poderoso instrumento que nos permite profundizar en los niveles de análisis,
guiando el proceso de pensamiento en búsqueda de nuevos sentidos e
interpretaciones. Cualquier persona
que utiliza sus conversaciones como su herramienta de trabajo, desde un
terapeuta hasta un vendedor, conoce el importante rol que cumplen las preguntas
en la interacción comunicativa.
Entrar en sintonía es un elemento clave para establecer una
comunicación de alta calidad. Podemos definir lasintonía como el
vínculo que se establece en la conversación, de tal modo que se crea un clima
de confianza y entendimiento. Cuando entramos en sintonía con
alguien tenemos la sensación de estar ligados por una imperceptible melodía que
nos guía en la sutil danza de la comunicación. La sintonía se
establece entre las personas no tanto por lo que se dice, sino
por cómo se dice. Tiene más relación con el proceso que
con elcontenido de la conversación.
Conversar en forma
constructiva implica tomar conciencia
de la actitud con la que asumimos nuestras conversaciones. Podemos poseer
excelencia en nuestra competencia comunicativa y utilizar nuestros
conocimientos y habilidades para desacreditar a nuestro interlocutor, para
imponerle nuestro punto de vista, para “ganar” el debate o para exaltar nuestro
ego. Que las conversaciones se desarrollen en forma constructiva depende
en gran medida de las creencias y valores que sustentan la forma en que nos
vinculamos con el otro
