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Gestión de Crisis: “Dios mío, lo que están diciendo de mí”


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20/06/2012

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Te has trabajado las redes sociales. Has reestructurado tu web para añadir un apartado de blog y haces un marketing de contenidos extraordinario; rediseñaste tu página de Facebook y cada día recimes más visitas, más likes; tu twitter se llena de followers y followers, y todos retuitean tus contenidos; tu marca, tu empresa, tu negocio empiezan a ser reconocidos.Te frotas las manos pensando “Ya mismo duplicaré mis ventas”. Y de pronto…


De pronto, todas las alarmas saltan: tu muro se llena de críticas, tu twitter rebosa de enlaces a blogs en los que te machacan sin contemplaciones, y tu propio blog comienza a recibir un aluvión de comentarios negativos, que además se expanden por las redes sociales.

Te enteras de que alguien no quedó contento con tu producto. O con la atención al cliente que le ofreciste; quizás lo tuviste 20 minutos al teléfono para resolver una incidencia, mientras sonaba Mozart de fondo. Puede ser que no le gustara que usaras determinado chiste en tu último video publicitario y te tacharan de machista, sexista y mil lindezas más.  Quizás uno de tus publicitarios copió algo de un blog, sin pedir permiso ni nombrar la fuente, y en estos tiempos las noticias vuelan, y el autor, enfadado, arrastra el nombre de tu marca por el suelo, convirtiendo #odioafulanitodecopas en trending topic del día.

Eso es una crisis en Social Media. Y no es tan fácil de gestionar. Es una bola de nieve con un tremendo carácter viral, que crecerá y crecerá hasta límites insospechados si no pones remedio de manera rápida y eficaz.

Lo primero y más importante es no pensar jamás en algo así como “esto es flor de un día, mañana no se acuerda nadie”.  Entonces si que tendrás un problema: se harán chistes con tu marca, y videos imitando y riéndose de tu último anuncio; Facebook se llenará de carteles que pondrán “Yo jamás compraré nada de…”, y entre tus compañeros de profesión, serás “aquel loco que no hizo caso a una crisis en social media”.

Lo primero que hay que hacer es llegar a la raiz del asunto, localizar el nacimiento de todo.  Quien puso la primera queja, y por qué. Quien lanzó la primera crítica y cual fue el motivo.  Una vez encontrada la nuez de todo el asunto, habremos de analizar quién tiene razón. Y seamos sinceros, normalmente es el cliente quien la lleva. En ese caso, lo ideal es ponernos en contacto con él personalmente. El hecho de lanzar unas disculpas generales no siempre suele satisfacer al afectado. Además, si lo hacemos de manera directa y personal, respondiendo a sus peticiones en un tono cordial y cercano, podemos incluso darle la vuelta a la tortilla, viendo como el propio usuario que antes nos criticaba, ahora habla de lo rápido que hemos reaccionado y de lo bien que le hemos tratado.

Pero todo no debe quedar ahí. De la misma manera que los bomberos buscan cualquier rescoldo que quede que pueda avivar el fuego, debemos estar pendientes y vigilantes ante cualquier rebrote de la polémica, para atajarla de manera rápida y eficaz. Además, nos debe servir de lección lo sucedido y articular mecanismos que respondan de manera automática a este tipo de crisis sin que tengan que pasar horas y horas, sin saber qué hacer, cómo y dónde: una cuenta específica de Twitter para resolver conflictos y quejas de usuarios, un apartado de la web corporativa para atender quejas… Todo sea porque no vuelva a suceder, o si sucede, que no resulte demasiado sonoro.





Etiquetas:   Redes Sociales   ·   Social Media   ·   Community Manager

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