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Social Media: Más que un medio


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20/06/2012

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La irrupción de las redes sociales en todos los ámbitos ha supuesto un cambio radical en la forma de ver el mundo. Ya no nos sorprende que un futbolista informe del progreso de su recuperación mediante un tuit, que recibamos en nuestro móvil promociones de un restaurante por hacer checkingen Foursquare, que veamos las últimas novedades en zapatos en nuestro board de Pinterest.


            Sin embargo, la mayor parte de las empresas siguen pensando queFacebook, Twitter, Pinterest, Google+ y el resto de redes sociales no son más que un nuevo canal, una nueva forma de llegar al consumidor para ofrecerle sus productos y servicios. Y se equivocan. Totalmente. Todos se frotaron las manos, pensando en esa audiencia potencial de millones de consumidores, sentados delante de sus monitores, con esos preciosos smartphones en sus bolsillos, deseosos de recibir un nuevo aluvión de consejos, anuncios, llamadas a la compra.

            Con esto no quiero decir que la publicidad deba salir de las redes sociales; el marketing se socializa, cambia, se transforma en este medio, para convertirse en marketing de contenidos, que no es más que ofrecercontenidos interesantes y útiles a tus clientes y potenciales clientes para acercarte a ellos en lugar de gritarles que compren tus productos o servicios.

            Las redes sociales no son la televisión, ni la radio ni la prensa escrita. Por su propia definición y por su manera de funcionar, las redes sociales ponen el poder de la comunicación en cualquiera de sus usuarios, sin distinguir su status social, laboral, económico o académico. El consumidor está cansado de recibir ese mensaje imperativo de la marca, que le grita Bebe, Come, Compra, Piensa… Ahora el poder está en su mano, y puede y quiere decidir Qué Beber, Cuando Comer, Qué Pensar.

Ya no le vale ese mensaje paternalista y dictatorial; quiere decidir cómo ha de ser el producto para que se adecue a sus necesidades, quiere decidir en el servicio, quiere opinar y, por encima de todo, que su opinión sea tenida en cuenta. Y las redes sociales y la web 2.0 son sus armas.

Quieren más; no les basta el catálogo de tus productos, quieren que les hables, que les des valor añadido, que le aportes algo más a cambio.

Sobre todo, quieren que les prestes atención: ahora, con el simple gesto de un comentario en un muro de Facebook, una entrada en su blog personal, untuit, la imagen de una marca puede verse tambaleada, y su prestigio deteriorado.

Las empresas que han visto el cambio han mutado su actitud: usan las redes sociales como un objetivo en si mismas, no como un canal o un medio. Utilizan estas herramientas para estar más cerca de su público objetivo, acercan la oreja para escuchar sus opiniones, sus comentarios, sus quejas, se retroalimentan de ellas y cambian sus servicios post-venta, el packaging, la atención al público, el propio producto, en función de ello. Han cambiado su manera de actuar y pensar, y ahora no tienen enormes call-centers para recibir llamadas de sus clientes, sino equipos de personas que atienden personalmente, cara a cara, a los consumidores y usuarios, escuchando su problema, su queja, y poniendo soluciones encima de la mesa en tiempo real. Poseen blogs en los que ofrecen contenidos a los usuarios, consejos útiles de uso, maneras de ahorrar en gasto eléctrico, cómo mantener más tiempo su producto útil.

Es absurdo que para realizar cualquier gestión con una empresa de telefonía sea necesario enviar un fax. O esperar una larga locución con su interminable cantinela musical, cuando disponemos de los medios y de las herramientas para hacer que todo esto sea, sino instantáneo, mucho más rápido y fácil de usar para el consumidor. Y si no cambias, no te extrañes que mañana veas tu marca arrastrada por el fango en miles de blogs, y que esas críticas vayan corriendo por la red como un virus que mancha tu nombre.

Evidentemente, no todas las redes sociales son iguales, ni sirven para lo mismo. Pero desde luego no son un medio más. Usémoslas con inteligencia, demos valor añadido a nuestra marca, a nuestro producto, a nuestro servicio. ¿Por qué no mandar un tuit cuando tu abrigo está listo en la tintorería? ¿Por qué no usar un código QR en la etiqueta de tu refresco favorito que te lleve a una oferta especial? ¿Por qué no te regalo el desayuno del quinto día si durante cuatro días consecutivos haces checking en mi cafetería? ¿Por qué una marca de papel de cocina no enseña a hacer juguetes para nuestros hijos con los tubos de cartón que mantienen rígidos los rollos?

Tengámoslo en cuenta. Son redes pero, ante todo, sociales.







Etiquetas:   Redes Sociales   ·   Social Media   ·   Community Manager

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