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Esta columna la escribí durante mis
vacaciones, y es más un consejo para muchas ciudades que una columna de
opinión. El aeropuerto de Changi en Singapur ha recibido más de 370 premios
como el mejor del mundo en sus 30 años de operación. ¿Qué es lo que lo hace el
mejor?
No hay discusión sobre cuál es el mejor. Con el cansancio normal
de doce horas de vuelo, la idea de esperar el trámite de inmigración de un
Boeing 777 de más de 300 pasajeros descorazona al más duro de los viajeros de
negocios del planeta.
Eso si usted no está llegando al aeropuerto Changi en Singapur,
donde el paso por inmigración no supera los diez minutos y todo el trámite para
salir con las maletas dura menos de 30 minutos. Mi paso por el puesto de
inmigración tardó menos de cinco minutos.
La solución, como se podría pensar, no está en
mantener un ejército de tramitadores de pasaportes, sino en establecer bien los
tiempos, desembarcar aviones en los cuatro terminales y no en uno solo a las
horas pico. Se hace también coordinando de manera cercana con las autoridades
gubernamentales de inmigración, que reciben las estadísticas de la
administración de Changi y se comprometen con las metas con el mismo entusiasmo
que lo hacen los empleados del aeropuerto.
En la optimización de los procesos, en cambio, trabaja un grupo
grande, de 400 ingenieros, que se dedican a medir, calcular, modelar y predecir
el paso de los 42 millones de pasajeros y 1,8 millones de toneladas de carga
que manejaron el año pasado.
Están siempre pensando como servir mejor a sus
clientes. El comienzo está en la actitud y la intención de hacer las cosas
bien, pero sin duda no es lo único. Changi solo tiene dos pistas, pero tiene
capacidad para hasta 70 millones de pasajeros al año. Atiende 102 aerolíneas,
5.900 vuelos semanales (uno cada 100 segundos) y 13.000 maletas al día. Para
salir bien librado de ese tráfico debe hacer uso intensivo de herramientas sofisticadas
de cálculos y de cómputo.
Porque lo hace bien, no es raro que haya sido premiado 370 veces
como el mejor aeropuerto del mundo en sus 30 años de existencia.
No todo está a la vista de los usuarios en los terminales. Junto
con los controladores de vuelo desarrollaron un sistema de aproximación a la
pista que les permite a los aviones descender continuamente y no en ‘escalones’
como lo hacen en la mayoría de los aeropuertos del mundo, con lo que se ahorra
combustible y es más cómodo para los pasajeros que no tienen bajadas abruptas
al acercarse al aterrizaje.
El espacio de tránsito es un enorme centro comercial, con 290
almacenes de las mejores marcas del mundo y 130 restaurantes. Garantizan que
allí haya precios comparables con el centro de Singapur, con un programa en el
que se comprometen a igualar cualquier cotización que una persona traiga de un
almacén de la ciudad. Evitando que las personas piensen que en los aeropuertos
sus compras son más caras.
También les garantizan a quienes pasan con alguna frecuencia por
el terminal que no encuentren siempre la misma oferta. Cada año renuevan cerca
de un 30% de los contratos de alquiler con los almacenes y los nuevos tienen
que hacerse a los locales con una subasta que siempre es a muerte entre las grandes
empresas de bienes de lujo.
Pero hay más. Ofrecen desde lugares para masajes,
un hotel, piscina que pueden usar los viajeros, un mariposario con decenas de
variedades de los insectos, teatro de cine, sillas para dormir – con
despertadores -, terminales gratuitos de Internet, lo mismo que acceso gratis a
Wi-Fi. Los colores de los uniformes de los empleados son pasteles y la música
siempre es tranquilizadora. “Nunca oirá los 20 mayores éxitos en este
aeropuerto”.
Todo esto conforma una mezcla de eficiencia, buen servicio y
comodidades que hacen que el paso por el aeropuerto sea una experiencia
realmente agradable. A lo mejor por eso los lectores de la revista World
Business Travelers han votado por Changi como el mejor aeropuerto del mundo por
23 años consecutivos.Solo
queda esperar que las principales ciudades del mundo sigan el ejemplo y hagan
de sus aeropuertos lugares cómodos y agradables
para el bienestar de sus usufructuarios.
