Patrones oscuros en el ambiente web financiero

El buen actuar es un atributo que debe ser contemplado y valorado positivamente por las empresas al momento de diseñar sus relaciones u operaciones con sus usuarios. El no hacerlo, puede conllevar un costo reputacional y monetario del cual sea difícil recuperarse.

 

. El no hacerlo, puede conllevar un costo reputacional y monetario del cual sea difícil recuperarse.
Durante el primer semestre del año en curso, el SERNAC que nos tiene habituados a realizar periódicamente estudios ligados con sus ámbitos de competencia, compartió su primer análisis enfocado en la presencia de sitios webs que exhibirán lo que se denomina como dark patterns o patrones oscuros.

Cabe señalar que este concepto surge en 2010, a partir del boom experimentado por la industria de comercio electrónico en la web y comprende una serie de estrategias que “motivan” a los usuarios a realizar acciones que a lo mejor no tenían intención de realizar, apelando a los mensajes, colores u otros.

Específicamente, la entidad se focalizó en 10 patrones: señales de urgencia y escasez, testimonios dudosos, notificaciones de actividad, trampa “caza bobos”, obstáculos en la comparación de precios, costos ocultos o precios por goteo, colarse en el carrito de compra, desviar la atención o desorientar a los consumidores, acciones forzadas, suscripciones ocultas o continuidad forzada.

Si bien para el estudio, la entidad estatal contempló a 107 empresas de distintos sectores, el presente artículo está enfocado en el papel jugado por entidades que desarrollan actividades financieras, las que totalizaron seis.

Conforme al informe, de las entidades mencionadas previamente, cada una aparece con algún dark patterns en el periodo analizado.

En esta línea, pero atendiendo al tipo de patrón utilizado por las seis entidades aparecen claramente cuatro tipologías: testimonios dudosos (1 caso) colarse en el carrito de compra (4 casos), desviar la atención o desorientar (1 caso) y acciones forzadas (5 casos).

Pero, ¿cómo se evidencian cada uno de las conductas antes señaladas?. Al respecto, del mismo reporte se pueden extraer algunas ideas esenciales:

a) La manera de expresarse de acción forzada fue la obligación de registro para continuar con el proceso de compra.

b) Los testimonios dudosos se refieren a recomendaciones de usuarios o conocidos en relación con algún producto o servicio, pero adoleciendo de algo que las respalde, o bien como señalan en la institución defensora de los derechos del consumidor, cuando aparecen sólo recomendaciones favorables o cinco estrellitas, por ejemplo.

c) Colarse en el carrito de compras se relaciona con disponer de opciones que por defecto son más favorables para la empresa que para los usuarios. Por ejemplo, al cotizar una cuenta corriente y se acompañe con otros productos que el potencial usuario no tiene en mente contemplar, particularmente si se trata de productos o servicios que son opcionales para tomarlos, pudiendo en algunos casos no disponer el usuario de la alternativa para eliminar.

d) Desviar la atención o desorientar al consumidor contempla varias técnicas, sin embargo la de mayor recurrencia es la de utilizar llamativos colores con aquellas opciones que son más favorables para la empresa que para el usuario.

Por otra parte, es preciso mencionar que de acuerdo con lo señalado en algunos medios de comunicación el informe que se comenta no fue bien recibido por la Cámara de Comercio de Santiago, ya que la falta de rigor con la que habría realizado no habría sido la pertinente.

En tal sentido uno puede comprender la molestia, si es que la queja es efectiva, sin embargo, lo que no se puede desconocer es que:

1° El estudio atendió algo que aparentemente no había sido foco de atención anteriormente;

2° Permite a los usuarios/consumidores poner atención en las técnicas y estrategias que suelen ser utilizadas por las empresas para llevarlos por el camino de su conveniencia, pero no necesariamente de los consumidores/usuarios;

3° Alertará a la empresas para atender de manera pertinente y oportuna la forma de diseñar y definir las experiencias de los usuarios de manera que sea integra, responsable y satisfactoria.

De todas formas, como bien señalan algunos expertos no hay una solución o alternativas fáciles a los patrones oscuros, sin embargo, dada la naturaleza de lo que implican, sea un ejercicio responsable de ejecución, así como también obligan a uno como consumidor a educarse y culturizarse con algunas prácticas, de manera de no ser víctima de ellas.

Felicitaciones al SERNAC, pues bien, mal o más/menos, el informe deberá producir cambios y/ ajustes que permitan a los usuarios no ser victimas de artimañas reñidas con un actuar centrado y responsable con los usuarios.

Mauricio Andrés Burgos Navarrete

Director de la carrera de Auditoria e Ingeniería en Control de Gestión, Facultad de Administración y Negocios, Universidad Autónoma de Chile (Sede Temuco)

UNETE



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