Adecuación digital de los usuarios en el sector bancario

La digitalización de la actividad bancaria estimulada por la pandemia, sigue mostrando avances y reforzando lo ya desarrollado durante el 2020. No obstante, siguen presentes algunas brechas, las que seguramente estarán presentes en los focos de atención que se implementen.

 

. No obstante, siguen presentes algunas brechas, las que seguramente estarán presentes en los focos de atención que se implementen.
Nuestro sistema financiero se encuentra conformado por una serie de componentes que le otorgan la dinámica y funcionalidad que oferentes y demandantes de productos y servicios requieren para satisfacer sus requerimientos y objetivos.

En tal sentido, entre estos pilares se encuentran los intermediarios financieros que, dentro de los cuales probablemente se identifica y es reconocido con mayor grado de certeza por la población, comprendiendo la amplia y diversa gama de oferentes, sean los bancos.

De acuerdo con información disponible en la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) actualmente en nuestro país operan 16 instituciones ligadas a actividades bancarias: 14 en carácter de asociados, mientras que 2 lo hacen como bancos de representación extranjera.

Al respecto, en encuesta realizada recientemente por la empresa de software bancario Temenos entre junio y julio de 2021 a una muestra de ciudadanos, usuarios bancarios, proporcionando interesante información vinculada con sus actividades ligadas a las entidades a nivel digital.

Lo primero a señalar es que aproximadamente un 20% de los encuestados jamás se ha acercado físicamente a un banco, descansando para ello en las posibilidades que brinda la internet.

En este actuar destaca el que los usuarios, aproximadamente 1 de 5 de tener consultas por realizar lo harían de manera virtual. 

Se ha asentado en el actuar de los usuarios una cultura de negociación, en la que 1 de 4 encuestados contemplan como criterios de selección el acceso a descuentos, ofertas y servicios enfocados al largo plazo. Asimismo, 1 de cada 3 de los consultados señaló que en el ánimo de obtener una oferta favorable se cambio de institución.

Por otra parte, resulta interesante observar que las personas de mayor edad se han ido acomodando a las formas de conexión móvil con los bancos, alcanzando aproximadamente al tercio de las consultas.

Por último, la encuesta rescata un dato importante que gira por el lado emocional de las finanzas y que tiene que ver con la denominada “ansiedad bancaria”, y que está ligado con la sensación de estrés y ansiedad que los usuarios suelen desarrollar cuando entran en contacto con el banco, cifra que en promedio llega al 13,1% de los encuestados, elevándose levemente hacia estratos de mayor edad.

La encuesta revisada, en aquellos aspectos que me han resultado relevantes, refuerzan la idea de que:

a) Seguramente la instalación de la portabilidad financiera en nuestro sistema financiero, ha motivado a muchos usuarios a considerar la posibilidad de cambiar a otra institución, en la medida que surgen condiciones favorables de productos o servicios.

b) En la medida que las personas hemos asumido que muchos aspectos que han sido impulsados por la pandemia, tal como la necesidad de adecuarnos y familiarizarnos en el uso de canales digitales, ello ha comenzado ha traspasar a diversos niveles etarios, aunque aun queda mucha brecha o margen para que las cifras sean realmente significativas.

c) Lo reflejado en torno a la encuesta mencionada, refleja en parte lo señalado en el 2020 por la ABIF en su reporte mensual ABIF Informa N° 152 que se encuentra dedicado a exhibir los cambios a los cuales debieron adscribir la entidades ante la pandemia y las restricciones que ha conllevado para ciertas actuaciones presenciales de sus usuarios.

d) Los esfuerzos de las entidades por capturar la atención de los usuarios, especialmente los jóvenes, ha requerido, y seguramente seguirá demandando, esfuerzos para cambiar, modernizar, simplificar, y esencialmente mejorar la experiencia de los usuarios. Esto último, en la medida que sea bien percibido por los atendidos, probablemente permitirá que la mencionada “ansiedad bancaria” se reduzca.

Mauricio Andrés Burgos Navarrete

Director de la carrera de Auditoria e Ingeniería en Control de Gestión, Facultad de Administración y Negocios, Universidad Autónoma de Chile (Sede Temuco)

UNETE



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