Los reclamos y su gestión en el mercado financiero

Los reclamos constituyen una instancia que al amparo de cualquier institución se le debe brindar la atención y el tiempo para resolverlas de ser preciso. 

 


Al inicio del mes de mayo de este año el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) dio conocimiento al análisis de los reclamos en el mercado financiero durante el 2020, para lo cual se contemplaron 10 submercados: bancos, tarjetas de multitiendas, empresas de crédito automotriz, cajas de compensación, empresas de cobranza, cooperativas de crédito, otras empresas de crédito, casas de cambio y giros de dinero, corredores de bolsa y factoring. A partir de ello se conforma un panorama o estado de situación, así como también se pueden identificar las situaciones complejas que han afectado a los usuarios, lo que adquiere gran relevancia dada la crisis sanitaria.

Así del análisis realizado se pueden observar los siguientes comportamientos:

a) En términos de participación en el total de reclamos, dos subgrupos destacan por sobre el resto, reuniendo el 88,39% del total (97.443 reclamos), esto es, los bancos con 49,42% (35.702 reclamos) y las tarjetas de multitiendas con 38,97% (31.867 reclamos).

b) En términos de crecimiento, ambos subgrupos experimentaron un aumento respecto del periodo previo. En el caso de los bancos, fue un 34,87% (12.450 reclamos), mientras que las tarjetas multitiendas, lo hicieron en 19,17% (6.109 reclamos). Por otra parte, resulta significativo el incremento en las empresas crédito automotriz, el que alcanzó a un 89,37% (1.640 reclamos), pero que en términos de cantidad resulta notoriamente menor a de los dos subgrupos mencionados anteriormente.

Asimismo, en relación con los reclamos en el mercado financiero se menciona que en general obtienen una respuesta positiva en un 46,4%.

Por otra parte, el SERNAC con el ánimo de proporcionar a los usuarios una instancia que permita formarse una idea de cómo las entidades gestionan los reclamos, presentó un ranking respecto de lo sucedido en el 2020. Al respecto, es importante comprender que a más bajos sean los porcentajes proporcionados son un indicador de una mejor gestión, en tanto sean más altos reflejan un desempeño más deficitario con el tratamiento de los reclamos. Asì,  los top 5 de la deficiencia son: Scotiabank (75,75%), Banco Falabella (42,28%), Tarjeta La Polar (38,55%, Tarjeta CMR Falabella (32,11%), y Banco Ripley (28,47%).

Adicionalmente un dato esencial que se ha compartido es lo referente a los motivos de los reclamos en el mercado financiero, destacando los siguientes tres: a) cobros improcedentes (46,39% de los reclamos; número: 45.208); b) incumplimientos de lo ofrecido (19,6% de los reclamos; número: 19.098); y c) cobranzas extrajudiciales abusivas (13,85% de los reclamos; número: 13.493).

¿Le interesa ampliar su visión sobre cómo las empresas, no sólo del mercado financiero, gestionan y responden ante los reclamos recibidos en el SERNAC? Pues eso se puede realizar simplemente accediendo al siguiente link en el cual encontraremos el Boletín de Empresas habilitado por la entidad, que representa conforme lo indica la misma institución “es un buscador de comportamiento de las empresas”, lo que permite revisar como responden a los reclamos, en un formato bastante agradable, sencillo y fácil de manipular: https://www.sernac.cl/portal/604/w3-propertyname-777.html.

Alguna de la información que se puede recabar comprende: a) Cantidad de reclamos ingresados a SERNAC; b) Días promedio de respuesta;  c) ¿La empresa entrega una solución al responder los reclamos?; y d) ¿La empresa responde o no a los reclamos?

Particularmente debemos comprender que los reclamos en los negocios constituyen una instancia que refleja una insatisfacción por parte de los usuarios o clientes respecto de un producto o servicio que se haya recibido. En tal sentido, mientras menos o ningún reclamo exista, mejor. Por el contrario, de existir, constituyen un acto para reparar la mala o deficiente experiencia de ese cliente, si ello efectivamente ha sucedido.

En consecuencia, se trata de un momento relevante para la empresa cuestionada, que debe ser apropiadamente atendida, ya que descuidarlas o gestionarlas inadecuadamente puede implicar un castigo no solo del usuario que se siente afectado, sino también de la comunidad que observa.

Hoy que nos encontramos en un mundo matizado de tecnología, instancias de comunicación y redes sociales, resulta fundamental ser eficiente y eficaz en salvaguardar la experiencia de los usuarios, a fin de mantener idealmente nulas o muy bajas tasas de reclamos, así como altos estándares de buena gestión de respuestas a dichos reclamos. Gran desafío para las empresas, pero necesario de atender, ya que son potenciales focos de aprendizaje y mejora continua.

Finalmente, el esfuerzo técnico, operativo e informativo desplegado por el SERNAC habilitando el aludido Boletín de Empresas, resulta un aspecto esencial para que los usuarios lo tengan en cuenta y puedan analizar con antelación con que instituciones desean vincularse en una futura transacción, y con ello tomar una buena decisión. Personalmente aún creo que el prevenir sigue siendo mejor que el curar.

Mauricio Andrés Burgos Navarrete

UNETE



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