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Innovación futura: el poder de las máquinas para mejorar los viajes


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19/09/2020


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La inteligencia artificial (IA) esta en la mente de los expertos en viajes. 


Personalización. La IA y la personalización son complementarias. Las empresas de viajes tienen grandes cantidades de información, especialmente indicadores del comportamiento de los clientes recopilados a través de programas de fidelización, que no aprovechan por completo. Sobre la base de las interacciones anteriores de los clientes, la IA puede ayudar a las empresas de viajes al señalar a qué servicios han accedido los clientes en otros viajes o que probablemente disfrutarían.

La IA también puede hacer que la experiencia del hotel o crucero sea más fluida y personalizada. Mediante el uso de la tecnología de reconocimiento facial, por ejemplo, Royal Caribbean promete a los pasajeros que podrán ir "del automóvil al bar en 10 minutos". Y con la IA, los huéspedes del hotel pueden ser asignados automáticamente a los tipos de habitaciones que han disfrutado en el pasado.

Las empresas de viajes tienen grandes oportunidades para llegar a sus clientes de nuevas formas con la IA. Las empresas pueden aprovechar una amplia variedad de datos de clientes para sugerir ideas de viajes que probablemente sean de mayor interés, y los viajeros pueden responder, reservando viajes rápidamente a través de una variedad de plataformas, incluidos dispositivos móviles, chatbots y asistentes de voz como Alexa y Siri. Si un viaje es una oferta recurrente, la empresa puede automatizar las reservas en función de la información del calendario de cada cliente.

Mejoras operativas. Las empresas de viajes no deben abandonar su IA y otros esfuerzos de innovación en las operaciones. De hecho, las operaciones mejoradas y la experiencia del cliente van de la mano. Los clientes suelen interactuar con varias compañías de viajes en diferentes etapas de sus viajes. Muchas de estas situaciones, que involucran, por ejemplo, retrasos relacionados con el clima o averías mecánicas imprevistas, tienen una carga emocional y están fuera del control de las empresas. No obstante, no es nada inusual que los clientes responsabilicen a las empresas. La IA puede ayudar a las empresas a anticipar y preparar respuestas a tales lapsos, incluso cuando no tienen la culpa.

La IA puede ayudar a las aerolíneas a evitar interrupciones. Por ejemplo, la aerolínea holandesa KLM y BCG están trabajando juntas para desarrollar herramientas de soporte de decisiones habilitadas por IA que pueden ayudar a predecir retrasos, optimizar la programación de la tripulación y la aeronave y mejorar la experiencia del pasajero. Con estas herramientas, una aerolínea puede analizar rápidamente muchos escenarios, teniendo en cuenta las posiciones y la disponibilidad de la tripulación, la ubicación de las aeronaves y los programas de mantenimiento. Armado con tales análisis, el personal de primera línea puede tomar decisiones integradas que impulsan el desempeño operativo. Qantas ha desarrollado modelos de enrutamiento de IA que reducen el riesgo de retrasos y turbulencias al tiempo que minimizan el combustible, la tripulación y los costos.

Las innovaciones aparentemente lejanas, como el despegue y aterrizaje vertical eléctrico y los aviones y automóviles totalmente autónomos, pueden estar disponibles mucho antes de lo que muchos creen, pero todavía faltan varios años.

Alineación. Los ejecutivos y mandos intermedios de las empresas de viajes deben estar dispuestos a trabajar con nuevas empresas e incorporar sus innovaciones. 

Agilidad. Las empresas de viajes deben poder crear asociaciones sin problemas con las nuevas empresas. Y necesitan mecanismos para conectar sin problemas sus sistemas de TI con los de sus socios. 

Actitud. Las empresas de viajes deben adoptar un enfoque de innovación más orientado al capital de riesgo. Los ejecutivos de viajes parecen olvidar que nueve de cada diez nuevas empresas (y proyectos de innovación interna) fracasan. Incluso es poco probable que los éxitos generen beneficios durante mucho tiempo. No es descabellado esperar que una gran compañía de viajes administre una cartera diversificada de 30 a 50 proyectos internos y asociaciones externas. Las empresas de viajes deben ver a sus socios como iguales en lugar de subordinados. 

Al desarrollar un enfoque más abierto a la innovación, especialmente cuando beneficia la experiencia del cliente, las empresas de viajes establecidas pueden seguir siendo relevantes frente a la competencia de las grandes empresas de tecnología. La innovación es una de las formas en que estas empresas pueden evitar ser consideradas, y en última instancia valoradas, como proveedores de un producto básico.



Etiquetas:   Innovación   ·   Viajes

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