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Servicio al cliente


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24/11/2010

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Hace más de una década un primo mío contó una historia increíble: Al darse cuenta que una tienda, en que él había comprado su computador hace un mes, empezaba una liquidación, entró para decirle a la vendedora que debió haber tenido la gentileza de decirle de este futuro evento. Sin mediar más explicación, le ofrecieron devolverle lo que había pagado “de más”.


Obviamente esto no le pasó en Chile, fue en Estados Unidos, Boston para ser precisos. Este hecho siempre me ha llenado de preguntas, por ejemplo, por qué esto no ocurre en otras partes del mundo, actuó correctamente la vendedora al devolver el dinero, debiésemos apuntar a esto cuando decimos “calidad en servicio al cliente”.

En primer lugar, me parece que para tener un buen servicio al cliente, se necesitan buenos clientes. Si las tiendas en Chile tienen la misma política que la tienda de Boston, entonces dejarían de haber tiendas en Chile, porque el abuso que tendría la gente sobre ellas sería tal, que no durarían más de un mes. Por lo tanto, lamentablemente, hay que asumir, en Chile sólo podemos apuntar a un servicio al cliente medio bajo, que, me parece, es similar a nosotros como clientes.

Ahora bien, ¿ofrecen este estándar en su servicio las empresas? En mi experiencia no. Historias, al igual que otros, tengo miles, cada una más insólita que otra, y mi única explicación para esto, es que las empresas perciben que la calidad de los clientes en Chile es muy baja, por ende, no pueden elevar sus estándares, independiente de sus siempre marketeros lemas respecto al tema.

La pregunta entonces que queda en el aire es ¿qué podemos hacer como clientes los que creemos que somos mejores clientes que la media? La respuesta puede parecer insatisfactoria, pero la verdad es que nada, como clientes atómicos que somos, no tenemos prácticamente ningún mecanismo de presión real: los reclamos, el Sernac o cualquier otra institución no nos pueden ayudar mucho, a no ser que el abuso sea demasiado mayúsculo para pasar desapercibido.

Entonces, la pelota queda en un solo lado, el de las empresas. Los que tienen que cambiar para mejorar de verdad el servicio al cliente son ellos, y el cómo hacerlo no es tan difícil, de hecho algunas empresas (muy pocas) ya lo hacen, y es categorizando a sus clientes para ofrecer, a los que se lo merecen, un servicio de excelencia.

Claro, como todo en la vida, del dicho al hecho hay mucho trecho, pero en mi opinión, no es tan difícil de lograr si existe la voluntad para hacerlo.



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