Este
año Google presentó
en Google I/O el nuevo
sistema de inteligencia artificial, tan real que no sólo sorprendió a todo el mundo
sino que visiona la sustitución o visible reducción de los trabajadores
de call center. Se
trataba de Google Duplex, un
sistema inteligente autónomo capaz de mantener una conversación telefónica con
una persona.
Google Duplex cuenta con 6 voces naturales y un cerebro
artificial que puede reconocer distintas órdenes en una misma frase, lo cual ha
ocasionado gran preocupación en los trabajadores de call center y abre una puerta más
económica y tal vez eficiente para los empresarios.
Lo antes
dicho sin contar la preocupación de quienes se resisten a la tecnología, pues
es muy difícil distinguir con Google
Assistant cuando habla la máquina y cuando el verdadero operador
de call center.
A pesar
de las reacciones negativas los representantes de Google no se amilanan y siguen apostando por su
innovación, hasta el punto de que están haciendo pruebas de call center para realizar
reservas de restaurantes o peluquerías de confianza.
De hecho,
los representantes de Google ya
se han puesto en contacto con empresas de seguros para empezar el proceso de
adaptación del sistema a su call
center.
Por los
momentos el portavoz de Google aseguró
a la publicación Daily Mail que “aún no han probado la versión
del sistema para los centros de llamadas, únicamente estarían enfocados al uso
que puede hacer de esta tecnología el consumidor”, (como las reservas a
restaurantes que hemos mencionado antes).
Otras opciones
En
una publicación de The
Information, la
tecnología de Google
Duplex podría llegar en un tiempo a los call center. “El
sistema empezaría atendiendo llamadas sencillas y repetitivas de los clientes,
mientras que los trabajadores humanos seguirían ocupándose de las
conversaciones más complicadas”.
Recordemos
que Google no
es la primera compañía que se ha propuesto algo similar para sustituir
los call center y
mejorar la atención al cliente, especialmente en aquello relacionado con las
emociones cuando el teleoperador puede perder el norte con el cliente. Otras
empresas como Amazon también
buscan la sustitución con inteligencia artificial tratando de captar adeptos
con su sistema Alexa.
Para
quienes no ven la inteligencia artificial como una amenaza sino como una ayuda
extra sistemas como Alexa
o Google Duplex son positivos para optimizar la atención
al consumidor en centros de llamadas que ya están saturados y que muchos están
siendo descargados conlos chatbots. Sin embrago, en este nuevo
caso la inteligencia artificial sería de una manera mucho más fluida y natural.
Mientras
pasa toda la polémica, desde Google aseguran
que están trabajando en las preocupaciones que surgieron en la opinión pública
luego de la presentación del Google
Duplex y que desde ya están preparando una nueva versión
que pronto entrará en fase de prueba como un sistema de ayuda a los call center.