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Google Assistant pretende reemplazar a trabajadores de call center
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11/09/2018
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Este año Google presentó en Google I/O el nuevo sistema de inteligencia artificial, tan real que no sólo sorprendió a todo el mundo sino que visiona la sustitución o visible reducción de los trabajadores de call center. Se trataba de Google Duplex, un sistema inteligente autónomo capaz de mantener una conversación telefónica con una persona.
Google Duplex cuenta con 6 voces naturales y un cerebro artificial que puede reconocer distintas órdenes en una misma frase, lo cual ha ocasionado gran preocupación en los trabajadores de call center y abre una puerta más económica y tal vez eficiente para los empresarios.
Lo antes dicho sin contar la preocupación de quienes se resisten a la tecnología, pues es muy difícil distinguir con Google Assistant cuando habla la máquina y cuando el verdadero operador de call center.
A pesar de las reacciones negativas los representantes de Google no se amilanan y siguen apostando por su innovación, hasta el punto de que están haciendo pruebas de call center para realizar reservas de restaurantes o peluquerías de confianza.
De hecho, los representantes de Google ya se han puesto en contacto con empresas de seguros para empezar el proceso de adaptación del sistema a su call center.
Por los momentos el portavoz de Google aseguró a la publicación Daily Mail que “aún no han probado la versión del sistema para los centros de llamadas, únicamente estarían enfocados al uso que puede hacer de esta tecnología el consumidor”, (como las reservas a restaurantes que hemos mencionado antes).
Otras opciones En una publicación de The Information, la tecnología de Google Duplex podría llegar en un tiempo a los call center. “El sistema empezaría atendiendo llamadas sencillas y repetitivas de los clientes, mientras que los trabajadores humanos seguirían ocupándose de las conversaciones más complicadas”.
Recordemos que Google no es la primera compañía que se ha propuesto algo similar para sustituir los call center y mejorar la atención al cliente, especialmente en aquello relacionado con las emociones cuando el teleoperador puede perder el norte con el cliente. Otras empresas como Amazon también buscan la sustitución con inteligencia artificial tratando de captar adeptos con su sistema Alexa.
Para quienes no ven la inteligencia artificial como una amenaza sino como una ayuda extra sistemas como Alexa o Google Duplex son positivos para optimizar la atención al consumidor en centros de llamadas que ya están saturados y que muchos están siendo descargados con los chatbots. Sin embrago, en este nuevo caso la inteligencia artificial sería de una manera mucho más fluida y natural.
Mientras pasa toda la polémica, desde Google aseguran que están trabajando en las preocupaciones que surgieron en la opinión pública luego de la presentación del Google Duplex y que desde ya están preparando una nueva versión que pronto entrará en fase de prueba como un sistema de ayuda a los call center.
Información Obtenida de: http://www.softevolution.es
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