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Pero ¿Por qué se pierden los clientes?


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26/07/2011

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La respuesta a esta cuestión es de gran importancia ya que los costes por pérdidas de clientes son muy grandes. No solo ocasionan pérdidas en la cuota de mercado, sino que también se originan pérdidas económicas y aumento de costes. Sin embargo, no hay una respuesta sencilla.


Conseguir una tasa de pérdida de clientes baja es una herramienta de gran beneficio para las empresas. Las investigaciones efectuadas sobre el tema han demostrado que la estrategia basada en la retención de clientes permite obtener un beneficio mayor que las estrategias destinadas a ampliar la cuota de mercado o reducción de costes.

Si realizamos un estudio para examinar el impacto de un programa sobre el tratamiento de las reclamaciones de los clientes, veremos que invertir recursos en retener clientes es mejor que atraer clientes nuevos.Las pérdidas de clientes tienen un impacto mayor sobre los beneficios que cualquier otra medida de marketing ofensivo.

En la década de los ochenta se consideraba que un cliente insatisfecho podía tener efecto sobre otros 10 clientes o potenciales clientes por el efecto boca-oreja. Actualmente, este efecto se ve amplificado por las redes sociales, y es especialmente nefasto si se convierte en un mensaje viral.

Si intentamos evaluar el impacto financiero de la pérdida de clientes, debemos tener en cuenta que la pérdida de un cliente implica la necesidad de atraer otro nuevo, y esto implica un alto coste. Conseguir nuevos clientes implica acciones publicitarias, promocionales y costes de las operaciones de apertura. Un nuevo cliente acostumbra a ser una inversión sin beneficio durante un periodo inicial.

El impacto de la retención de clientes es favorable. Mantener por un periodo prolongado a un cliente significa que el cliente está satisfecho con el compañía, que su opinión sobre la compañía es mejor que la de un cliente ocasional, y que contamos con la inestimable ayuda de su promoción boca a boca entre su círculo social. Las compañías tienen un perfecto conocimiento de sus clientes fijos y esto permite un mejor grado de servicio que a un cliente nuevo, y también, el cliente está dispuesto a aceptar un nivel de precio superior que a otra compañía.

Si estamos de acuerdo en la importancia de retener a nuestros clientes, ¿por qué actualmente las compañías de telecomunicaciones no miman a sus clientes fieles? Se da la paradoja de que los esfuerzos mayoritarios de estas compañías están dirigidos a la captación de clientes nuevos dejando de lado a los clientes fieles. Esto, junto con la facilidad para la portabilidad de números de teléfono, está motivando una gran infidelidad de los clientes de las compañías de telecomunicación.

¿Las clausulas de permanencia logran rentabilizar un nuevo cliente?

Dejo en el aire está pregunta.

manuel.montanes@mmgconsulting.es

www.mmgconsulting.es



Etiquetas:   Marketing

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