Calidad de Servicio, la mesa coja del Turismo

La actividad turística había decaído y gracias a los fines de semana largos ha comenzado a remontar. Pese a estar respaldados por el sello de una ciudad “patrimonial” realizar actividades turísticas es algo complicado, principalmente por una falta de cultura como dueños de casa, por no entender que un cliente satisfecho es un cliente que regresa.

 

. Pese a estar respaldados por el sello de una ciudad “patrimonial” realizar actividades turísticas es algo complicado, principalmente por una falta de cultura como dueños de casa, por no entender que un cliente satisfecho es un cliente que regresa.

Las expectativas del sector Turismo son grandes y, al parecer, frente a una Argentina con problemas cambiarios serios, es necesario acotar esas pretensiones a una realidad más modesta. Sernatur está empeñado en potenciar calidad de servicio, pero este paradigma es complejo, porque parte por una actitud de compromiso y amor por lo que hacemos, que es lo que percibe el visitante. Pero si ese viajero ve que los vecinos tiran la basura a las calles, rayan su ciudad, tiran las colillas y chicles en las veredas o en las áreas verdes, no limpian las fecas de sus mascotas, empujan en el transporte público, son groseros, agresivos y muchas veces acosadores, más un largo etcétera, mal podremos decir que Valparaíso es una ciudad turística.

Debemos alertar al sector turismo de las falencias que exhiben muchos servicios de gastronomía, hospedajes, transporte, con muchos operadores que mantienen actitudes irresponsables y abusivas con el viajero. Cultivar clientela turística como ciudad, involucra a muchos actores concatenados. En este sector la asociatividad es la palanca del éxito. Si uno de ellos falla, todo el servicio se arruina. El visitante se irá recordando lo malo y lo difundirá a miles de personas. Como vivimos en la era de las redes sociales, lo bueno también se difunde rápido. La seguridad urbana es un elemento clave que puede arruinar un emprendimiento de ciudad. El viajero quiere caminar la ciudad, recorrer los cerros, las escaleras, algún ascensor que todavía funcione. Viene a conocer de cerca lo que ha conocido por los poemas, las canciones o las fotografías. Pero para ello se necesita operadores de calidad, con una cadena de buen servicio y responsabilidad asociativa por la atención personalizada del turista. El Estado debe poner su parte para que el Turismo siga creciendo. En el desarrollo del turismo de intereses especiales, debería alcanzarse una máxima diversificación. Desde el turismo académico, el turismo político, el turismo ecológico, el turismo en rutas de poesía, de vinos, de esoterismo, de hitos religiosos, en fin una gama enorme de vetas a explorar y explotar empresarialmente.

La calidad de servicio en Chile requiere que se fijen estándares de calidad mínima, para mantener en el tiempo esta industria de tanto potencial. Es impresentable que en una fuente de soda los baños estén sucios, no tengan jabón o sistema de secado de manos. Es inaceptable que en un transporte público interprovincial el conductor no respete las normas de seguridad; es insólito que las cartas de un restaurante sean publicidad engañosa y que el cliente reciba un producto de mala calidad a precios de primera. Manejar el idioma inglés y un correcto español son elementos básicos para poder perfilar una industria turística competitiva. Lo típico que queremos mostrar no puede ser sinónimo de sucio o desprolijo. Las picadas junto con cumplir las exigencias sanitarias mínimas, deben tener un sistema de atención que cuide los detalles, servilletas, cubiertos y vasos impecables, mantel sin manchas. Lo típico es valioso y se debe honrar la experiencia culinaria de las abuelas, los platos chilenos que seducen, los aromas que el turista recordará por siempre. Cuando se echa a perder la calidad de un plato, se minimizan las porciones o se le echa simplemente más agua a la olla, el mal comerciante está matando la gallina de los huevos de oro. En buen chileno, está haciendo el peor negocio: pan para hoy y hambre para mañana. El cortoplacismo del “tonto pillo”.

El turismo puede ser en períodos de crisis una alternativa valiosa para la reconversión laboral y la generación de ingresos. Por eso hay que cuidar al cliente como una pieza de joyería fina. Una conversación muy necesaria.

Periodismo Independiente, 18.08.2014 @hnarbona en TwitterUna mirada libre a nuestro entorno
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