. Hablamos también
de los despachos de cobranza, de los deudores de la banca, de las
reparadoras de crédito y del llamado “cobro a lo chino” en las cuentas
de nómina. Aquí la entrevista completa. (pueden leerla también en http://www.sdpnoticias.com/columnas/2014/02/04/entrevista-a-luis-fabre-vicepresidente-tecnico-de-la-condusef )
¿Cómo nos va a ayudar a los usuarios de servicios financieros la Condusef, a partir de la promulgación de la reforma financiera?
L.F:
En muy diversas formas, por un lado podemos decir que en el tema de la
defensa de los usuarios de servicios financieros, las personas que
tienen alguna reclamación o alguna controversia frente a alguna
institución financiera, desde que se promulgó la reforma
financiera podemos actuar atendiéndolos mejor en el sentido que la
reforma financiera nos da más facultades . Antes nosotros no
podíamos expedir un dictamen que fuera un elemento esencial en
tribunales para que un usuario pudiera hacer valer su derecho frente a
una institución financiera. Ahora no sólo podemos emitir esos dictámenes
a título ejecutivo, sino que también podemos hacer un dictamen para que
el usuario pueda contar con él para presentarse ante los tribunales y
pueda hacer valer su derecho. Esto es muy importante porque un
dictamen es un documento que toma en cuenta el juez que esté viendo el
asunto de una manera probatoria de que al usuario le asiste la razón.
Otro tema es el arbitraje.
El arbitraje es un mecanismo en el cual el quejoso de la entidad
financiera acuerda de voluntad propia que un tercero decida a quién le
asiste la razón. Es una forma muy rápida de encontrar una solución a un
conflicto, en este caso el arbitraje va a ser un elemento nuevo, porque
si bien existía en la ley no funcionaba dado que las instituciones no
se sentían seguras con una garantía en el marco jurídico. Ahora las instituciones financieras podrán establecer de mutuo propio qué productos pueden estar sujetos a este proceso de advenimiento cuando hay un conflicto.
Independientemente de eso va a haber árbitros independientes para, de
ser el caso, darle la razón al usuario. Independientemente también, si
la autoridad desea, se puede determinar en un proceso normal en donde el
comité arbitral estará representado por una persona de la Condusef y
las autoridades correspondientes según sea el caso, ya sea la Comisión
Nacional Bancaria, instituciones de crédito, la Comisión Nacional de
Seguros. Esto será también un elemento para dar mayor certidumbre.
Educación financiera, otro avance
L.F.
Otro tema que vamos a tratar a mediano o largo plazo es que las
instituciones financieras podrán establecer, junto con nosotros,
programas de educación financiera, lo cual ayudará mucho a las personas
para tener distintos programas para saber cómo darle uso a su tarjeta de
débito, cómo acceder a un crédito con mayor responsabilidad, en fin,
son temas formativos que van en apoyo a las personas para que puedan
acceder a productos financieros para que mejoren su vida.
Protección a los usuarios de los despachos de cobranza
¿Cómo nos puede ayudar a los deudores de la banca la Condusef? ¿Qué facultades tiene para ellos?
L.F. Desde el punto
de vista de la protección hay muchos elementos nuevos, totalmente
novedosos que están en la reforma financiera y que nosotros como
Condusef esperemos que puedan ser ya efectivos a mediados del año porque
primero tenemos que sacar algunas reglas de cómo van a quedar estos
nuevos mecanismos. Haré algunos señalamientos, por ejemplo, el
tema de los despachos de cobranza, todos sabemos que cuando una persona
no cumple en tiempo y forma sus pagos después de un mes o dos las
instituciones, ya sea por sí mismas o a través de terceros ejercen la
acción de cobranza. Estas acciones se han venido realizando
muchas veces sin un código de conducta en donde no se respeta a las
personas. La mayoría de las personas quiere pagar y no puede porque
tiene problemas de liquidez pero la labor de cobranza se hace
de manera muy agresiva, con amenazas, de una manera en que se falta el
respeto a las personas, ponen carteles groseros o amenazadores diciendo
que se los van a llevar a la cárcel, en fin. Pero además,
muchas veces cuando la gente quiere pagar y le dicen “yo te ofrezco un
programa de reestructura, págame 10 mil pesos en lugar de los 15 mil” y
estas cuestiones no quedan claramente asentadas y resulta que este
dinero se lo toman a cuenta, le dicen: “no, tú me debes 15 mil, págame”.
Esas cosas las vamos a regular para que haya mucho más claridad.
Vamos
a establecer criterios más claros y de corresponsabilidad entre las
instituciones financieras y los despachos de cobranza, en el sentido que
éstas supervisen el desempeño de estos despachos, monitoreen cómo se
resuelven las reclamaciones y si el despacho de cobranza no se aviene a
su código de conducta, se pueda llegar a cancelar el servicio
contratado.
Cláusulas abusivas de los bancos
¿Qué
nos dice respecto a las cláusulas ilegales o abusivas que tienen
algunas entidades financieras y que afectan enormemente a los usuarios?
¿Qué se hará en ese sentido?
L.F.
Hay otros temas en el ámbito de protección, como es el de cláusulas
abusivas, hemos hecho público que hemos detectado en los contratos
algunas cláusulas abusivas contra el usuario, nosotros tendremos la
facultad de modificarlas, se puede llegar a considerar ilegal y no
aplicarse al usuario. Esto esperemos que pueda hacerse antes de que
termine el primer semestre. Hay instituciones que se alejan de lo que se
considera una sana práctica por parte de las instituciones
financieras, por ejemplo, cierta discriminación a una persona
discapacitada o por alguna condición de vida, por su vestimenta a veces
reciben un maltrato en alguna sucursal o no la consideran que puede
acceder a un crédito. Todo este tipo de malas prácticas se regularán.
No más ventas atadas
L.F.
Otro tema que favorecerá a los usuarios es el de las ventas atadas,
muchas veces se adquiere un crédito automotriz y se debe comprar un
seguro, pero no se le da al usuario opciones, es decir, no se le dice
con qué aseguradora puede comprar un mejor seguro. Ahora las
instituciones estarán obligadas a presentar opciones de compra para que
el usuario escoja el que más le convenga.
Buró de crédito para entidades financieras
¿Qué nos dice respecto al Buró de Crédito de entidades financieras?
L.F. Otra cuestión que también puede ser significativa es que podamos tener en nuestra propia página publicado el
Buró de Entidades Financieras, que presentará una información sencilla,
para el público en general, el desempeño de las instituciones
financieras. Podrá consultar por ejemplo cómo van sus
reclamaciones, cómo van atendiendo sus reclamaciones, cómo va
resolviéndose a favor o contra de los usuarios, cuál es la oferta de sus
productos, cuáles son más competitivos, si han tenido sanciones en
materia de atención a usuarios o por faltas a la transparencia de la
información. En el buró se espera que tenga información proporcionada
tanto por nosotros como de otras autoridades competentes, que le pueda
ser útil al usuario.
Asimismo,
las autoridades financieras estarán obligadas a tener en su propio
portal de internet o en sus sucursales u oficinas de atención al público
cuál es la información que sobre ellas tiene el buró de crédito de
entidades financieras.
Son
pues muchos aspectos en materia de defensa, de protección y educación
que se tienen contemplados en la reforma financiera, algunos que ya
están incorporados y otros que lo irá haciendo en el transcurso de los
meses.
De
acuerdo a lo que nos está diciendo podemos entender que la Condusef
servirá ahora sí como una mediación entre un deudor de la banca y la
institución financiera, es decir, la Condusef podrá ayudar a las
personas a negociar con la institución financiera sin necesidad de
recurrir a negociar con un despacho de cobranza. ¿Es correcto?
L.F.
Tendríamos que conocer el conflicto, cuando por ejemplo haya existido
algún acuerdo entre las partes y que no se haya cumplido, ahí sí podemos
intervenir, por ejemplo, si se llegó a un acuerdo de pago que éste se
respete y se cumpla, o también, puede suceder, que se paga y no se
corrige la información el buró de crédito y se siguen presentando malas
notas que afectan mi historial crediticio.
Reparadoras de crédito no son recomendables.
Hemos
visto que han surgido, de años para acá, estas empresas que se llaman
reparadoras de crédito, sabemos que muchas veces no están reguladas, o
incluso hay asociaciones que dicen ser defensoras de los deudores y que
protegen “contra una demanda” si te inscribes con ellos. Este tipo de
empresas, me parece preocupante porque hemos sabido de personas que los
contratan y son estafadas. Incluso se dice que con la reforma financiera
ellos pueden negociar y así se evita una demanda ¿Qué dice de esto?
¿Estas empresas están reguladas? ¿cómo podemos saber los usuarios si sí
nos van a sacar del problema o sólo nos van a estafar?
LF.
Hay una cantidad bárbara de despachos que se dedican a este tipo de
cuestiones. Son personas que suelen abusar de la preocupación de la
gente, nosotros no podemos avalar este tipo de despachos porque está
fuera de nuestras facultades, no es una figura que esté regulada por la
ley de Condusef, sin embargo hay empresas como Reparadora de Crédito,
creo que se llama así, que se acercaron con nosotros y vemos que sus
estándares son razonables, pero la mayoría de los despachos
piden primero dinero, le dicen “dame cinco mil pesos, yo te arreglo el
problema que tienes y después me pagas la diferencia”, y resulta que les
paga uno el dinero y no los vuelves a ver. Hay que ser muy
prudente con esto, va más allá de nuestro marco jurídico, pero la gente
no puede ser engañada, entonces este tipo de cuestiones, cuando
son estafados deben presentar una denuncia ante el Ministerio Público,
porque tengo entendido que ni la Profeco tiene estas facultades.
Entonces el usuario que recurre a estas empresas puede ser defraudado sin que nadie lo defienda.
L.F. Desgraciadamente sí
¿Usted
recomienda que una persona que no pueda pagar se acerque directamente
con el banco y no a estas reparadoras o asociaciones que dicen defender a
los deudores?
L.F. Definitivamente
sí, yo creo que las instituciones financieras pueden llegar a una
negociación final o por medio de los despachos que tienen contratados
para este fin. Se le va a pedir a las instituciones financieras que
publiquen en sus portales qué despachos son los autorizados por ellos
para esta negociación. Esto le dará seguridad a los deudores y no
tendrán que recurrir a terceros.
Ahora
con la reforma financiera los están asustando, algunos despachos les
dicen que ya tienen una orden para llegar a embargarlos o llevarlos
presos.
L.F. Esto definitivamente no es cierto, estén seguros que no pueden ser encarcelados, esto es un tema civil, no es algo que amerite cárcel, tampoco les pueden quitar sus cosas.
La retención de bienes o pedirle a una persona que no se mueva de un
sitio, en primer lugar debe hacerse mediante una orden judicial, nunca
lo puede hacer un despacho de cobranza. En segundo lugar no es cárcel ni
mucho menos, si llegara a ser el caso uno puede poner a un
representante para que pueda hacer frente a estas gestiones de cobranza,
pero desde luego no lo pueden dejar encerrado en su casa con un policía ni nada de eso ni mucho menos lo meterán a la cárcel.
En
cuanto a la retención de bienes, si se diera el caso, debe ser mediante
una orden judicial, nunca lo puede hacer de mutuo propio una
institución financiera o un despacho de cobranza. Sólo será por una
orden de un juez cuando se prejuzga que el deudor, por ejemplo no ha
pagado su casa o su auto, y se cree que el deudor se puede dar a la fuga
o vender su autor, ahí se puede mandar una orden judicial para que el
bien quede asegurado, esto siempre es la última instancia, son los
extremos, mucho antes, la mayoría de las veces se llega a un acuerdo con
el acreedor.
En
cuestión de tarjetas de crédito, que sabemos que son muchos los
usuarios de este producto, ¿ellos cómo pueden ser perjudicados con estas
nuevas medidas de retención de bienes o radicación de personas?
LF. En ninguna de las dos modalidades, la tarjeta de crédito es un crédito a la palabra.
De acuerdo, a ellos no se les puede retener sus bienes ni pueden ser radicados, ni pueden ser perjudicados de ningún modo.
L.F No, a ellos sólo les perjudica en sus referencias crediticias
Por último, ¿qué pasa con el llamado cobro a lo chino en las cuentas de nómina?
L.F.
Es un tema en el que estamos trabajando para determinar cuándo sí se
puede y cuándo no. Todo es cuestión de conocimiento, por desgracia la
gente no lee sus contratos, cuando firma sus contratos puede existir
una cláusula en la que se diga que si se tiene una cuenta de depósito en
el banco y no se paga la tarjeta de crédito se puede tomar de su cuenta
de depósito, esto si viene en el contrato de la tarjeta de
crédito. Si la cláusula dice que cualquier deuda que se tenga con el
banco si no se paga se puede cobrar así y el usuario firma podría
hacerse.
Lo que pasa es que no lo leemos…
L.F. Exactamente
Me
comentaban hace unos días un problema, un deudor que le debía a Banamex
y que le depositaban su nómina en Bancomer. El despacho decía que le
podrían cobrar a lo chino aunque fuera de distinto banco. ¿Esto se
puede?
L.F. Definitivamente no se puede, sería totalmente ilegal.
Concluimos
licenciado con esta aclaración para las personas: la radicación de
personas o retención de bienes no aplica para deudores de tarjetas de
crédito, sólo para quienes hayan dejado algún bien en garantía. ¿Es
correcto?
L.F. Correcto sólo es de esa forma.
Se recomienda, como hemos leído, que cualquier duda que se tenga se recurra a la Condusef. Pueden hacerlo en su página: www.condusef.gob.mx
