Desde la implantación
masiva de los teléfonos móviles entre la población (finales de los 90), buena
parte de la planificación en la gestión de la comunicación de emergencia ha
tenido mucho que ver con la estabilidad de las líneas. Hoy la irrupción del
Social Media supone un cambio de concepción en la organización de la
ayuda durante los desastres.
La mayor parte de la
planificación de emergencias se basa, como señala Kim Stephens
(experta en comunicación de emergencias), en la idea de que durante un
desastre las comunicaciones telefónicas desaparecen. Hoy sabemos, después de la
ocurrido en Egipto, Queensland, Japón o, a pequeña escala, en Lorca, que si bien
éstas pueden colapsar, las comunicaciones por Internet resisten mucho mejor, o
incluso permanecen indemnes.
Lorca. Zona
cero
La mayor parte de la
comunicación se basaba en esta idea, que es totalmente errónea. Lo había
comentado en post anteriores. En Japón, los teléfonos móviles fallaron y sin
embargo, los japoneses lograron comunicarse a un ritmo de 1.200 tweetspor
minuto. El flujo de mensajes a través de las redes sociales pervive y se
fortalece durante los desastres.
Buscando
ayuda durante los desastres
En estas situaciones, los
ciudadanos buscan ayuda. Antiguamente, ante el colapso de las comunicaciones,
debían emplear mucha energía en localizarla. Ahora, la tarea se ve tremendamente
facilitada gracias a la agilidad y la inmediatez del Medio. Su simplicidad y su
viralidad multiplican, por ejemplo, nuestros esfuerzos por localizar a
familiares desaparecidos, y nos ayudan a establecer una red de solidaridad.
Los vimos en Japón o en los tornados del medio-oeste americano (Joplin). Es el “peer to peer” de la ayuda. De
hecho, la mayor parte del esfuerzo se destinada a la búsqueda de asistencia y de
información no gubernamental. Algo que debemos tener en cuenta en las
administraciones para canalizar, si cabe aún con más intensidad, nuestros
esfuerzos en las redes sociales. Un ejemplo fue la labor realizada por @112cmadrid en la nevada que este
pasado invierno mantuvo durante 4 horas a 3.000 vehículos atrapados en la
autovía A6 de Madrid.
Vehículo cruzado en la
A6
Ojo, que no estamos hablando, hoy por hoy, de que los avisos de emergencia se hagan a través de Twitter o FB, algo para lo que no se está preparado ni en Europa ni en Estados Unidos. Los avisos hay que hacerlos llamando al 112. Se trata de ayuda en materia de información a la población. A eso me refiero.
A esto se une otra gran ventaja
para el ciudadano a la hora de establecer contacto a través de las redes
sociales. Mientras comunicas simultáneamente con mucha gente, también eres capaz
de interrumpir más fácilmente una conversación (unos pocos mensajes y se cierra
el contacto), algo más complicado en una conversación telefónica donde el
proceso para cortar la conversación puede no ser precisamente
rápido.
Riesgos de las
redes sociales en la gestión de desastres
Sin embargo, no todo son
ventajas. Si la administración no lidera en redes sociales el proceso
comunicativo, los rumores se multiplicarán aún más rápido por esta vía que por
las tradicionales, donde la criba profesional de los Medios de Comunicación hace
de filtro. Si no se informa ágil, y solventemente y, simultáneamente, no se
hace una escucha activa de la red, tampoco se podrán evitar los rumores y sus
trágicas consecuencias. Por otro lado, los ciudadanos
que ya de por si reaccionan lentamente ante emergencias, pueden verse aún más
distraídos obteniendo fotos, colgando videos o tuiteando. Es necesario que las
administraciones estén en la red para intentar favorecer el desarrollo de
medidas de autoprotección de la población que les pueda hacer despertar de un
cierto efecto hipnótico provocado por las redes sociales. Aún así, durante
las emergencias favorecer la comunicación entre los afectados puede ser un
factor fundamental para incrementar sus posibilidades de protección. También con
las redes sociales.