La Intervención psico-social en la gestión informativa de la emergencia. La información masiva desde el Centro Coordinador
Ciudadanía | 19/07/2011
Cuando se produce
una catástrofe la avalancha de llamadas al Centro coordinador de emergencias
amenaza con colapsar el 112 y por lo tanto de atención de llamadas urgentes y
emergentes. En esa situación es estratégicamente relevante contar con una modelo
de contención y de atención telefónica que permita mantener los estandares
habituales de gestión, al tiempo que se ofrece a la población información
precisa sobre medidas de autoprotección y se atienden sus demandas informativas
lo que contribuye a disminuir la ensiedad social y a rebajar los niveles de
incertidumbre. Basado en el modelo de:F.A. Muñoz Prieto, A.J. Álvarez
García.
1.Ampliación de líneas telefónicas.
2.Ampliación de número de operadores.
3.Ampliación del personal especialista.
4.Información a través de los Medios de comunicación.
5.Derivación a otros números telefónicos
El 112
como base de la gestión masiva de la información a la población.
Características
* Bajo coste. Al no tener que
recurrir a recursos extraordinarios
* Permite atender la
información masiva y la gestión de llamadas urgentes, si está en lo ordinario
bien dimensionado y organizado.
* Atenúa la desinformación
poblacional al ofrecer información permanentemente renovada a los
llamantes.
* Permite facilitar medidas
autoprotección que se pueden comunicar por diversas vías
Crecimiento exponencial de llamadas en
catástrofes
En situación de grandes emergencias se produce en un corte espacio de
tiempo un gran número de llamadas que saturan el sistema informático y de
telefonía. No pueden atenderse otras llamadas urgentes o emergentes que precisan
asistencia.
1. Insuficiencia de recursos técnicos y
humanos.
2. Falta de información social. Genera conductas
desadaptativas, angustia colectiva, perplejidad, y falta de reactividad.
3. Crecimiento de rumores en forma de bola de nieve.
4. Desatención de otros sucesos urgentes por
imposibilidad de comunicar con la Central de emergencias.
5. Imagen distorsionada sobre la eficacia de los
servicios de emergencia.
6. Imagen distorsionada sobre la realidad del
suceso.
7. Presión psicológica y sobrecarga asistencial
en la central de emergencias.
¿Qué se había hecho hasta
ahora?
1.Ampliación de líneas telefónicas.
2.Ampliación de número de operadores.
3.Ampliación del personal especialista.
4.Información a través de los Medios de comunicación.
5.Derivación a otros números telefónicos
•
Estas soluciones sólo palian la crisis en parte y conllevan
dificultades.
Dificultades añadidas
1. El tiempo de localización e incorporación de
operadores de refuerzo es largo.
2. Aunque se incremente personal y líneas el
crecimiento de llamadas es exponencial y no se pueden atender todas en un tiempo
prudencial.
3. La información al llamante no es homogénea ni
en contenido ni en calidad. Esto generará dudas, rumores, conductas
desadaptativas, etc…
4. Cada medio da su visión de lo que
ocurre.
5. Diferentes organizaciones dan su versión de
forma descoordinado.
¿Cómo debe ser facilitada la información
?
1. Homogénea. Igual para los llamantes y los
Medios.
2. Debe contener una breve descripción del
siniestro de menos de dos minutos que explique:
* Qué y dónde ha ocurrido, la gravedad de la
situación. Recomendaciones a los afectados y a quienes estén próximos.
Está descripción ayuda a eliminar fenómenos
de angustia y conductas de huída que dificultan el control de la población su
confinamiento o evacuación.
3. Indicar qué medidas se han adoptado por el
servicio de urgencias (supone menores niveles de ansiedad).
4. Recomendaciones (la falta de orientación
genera gran desestructuración psicológica).
5. Actualizar la información periódicamente
(evita la sensación de abandono institucional).
6. El tiempo de la información debe ser breve
(ocupar las líneas telefónicas demasiado tiempo las hace inaccesibles).
7. La Información debe ser aprobada por
la dirección del plan de emergencias.
Así se
consigue…
1. Que las llamadas que sólo persigan información
no colapsen el teléfono de emergencias.
2. Una atención informativa integral y
homogénea.
3. Que una llamada que en principio sólo quiere
información pueda recibir asistencia urgente.
4. Intentar evitar conductas desadaptativas
psico-sociales y la desinformación.
5. Mejora la gestión de recursos técnicos y
humanos del Centro de emergencias y rebaja la tensión de su
personal.