Jordi Gonzàlez Torrens, Director General de VENCA y vicepresidente de adigital (Asociación Española de Economía digital)
benjalink: Jordi, ¿cómo han afectado las nuevas tecnologías en general y las redes sociales en particular al negocio de la venta a distancia?
Jordi Gonàlez: Las nuevas tecnologías han supuesto un impulso, Internet ha permitido desarrollar enormemente la oferta al alcance del consumidor y que esta esté constantemente actualizada, en nuestro caso con nuevas colecciones cada 15 días, algo impensable en el modelo tradicional de catálogo. Además ha permitido acortar plazos e incrementar la transparencia y la interactividad en la relación cliente – empresa.
Con las redes sociales estamos todos viviendo una nueva revolución, el concepto de relación está cambiando de forma radical en nuestra vida personal, pero también en las relaciones cliente-empresa. Como consumidor decido a quién “sigo” y a quién no “sigo”, recomiendo, pregunto antes de consumir, me fio más de otros consumidores que de la publicidad, propongo o diseño nuevos productos o servicios … El margen de maniobra propio de la empresa parece que se reduce, pero en realidad se multiplica exponencialmente si recogemos el impulso de nuestros clientes.
En mi opinión este nuevo comportamiento demanda de las empresas mayor pertinencia y mayor transparencia en la relación, entendiendo esta transparencia también como autenticidad: el consumidor activo en redes sociales puede aceptar errores si estos son reconocidos y tratados por la empresa.
¿Vuestros clientes prefieren comprar desde un catálogo impreso o desde una web?
Hoy el principal canal de compra es la web, pero a muchos clientes les encanta recibir el catálogo para conocer las tendencias de la temporada y tener ideas de combinaciones y looks. El catálogo se transforma en un generador de imagen y de tráfico hacia la web.
Venca está en presente en Facebook y en Youtube ¿con qué objetivo?
También estamos en Twitter, el objetivo es estar más cerca de nuestros clientes y abrir los máximos canales de comunicación, de interactividad y de participación.
Creemos vocacionalmente en el e-commerce, en sus ventajas de coste, de comodidad y de independencia de decisión por el consumidor. Con las redes sociales queremos que el cliente se sienta más cerca de nosotros que si tuviéramos tiendas físicas.
Twitter permite una comunicación bidireccional inmediata ¿te imaginas, en un futuro, a un cliente de Venca reclmando o comprando por ese canal?
No es en un futuro, en cuanto a sugerencias o reclamaciones ya es una realidad, de momento poco numerosa pero en crecimiento.
¿Crees que existe una burbuja 2.0, que las redes sociales son una moda pasajera?
El 2.0 está cambiando nuestras vidas, en términos generales no es en absoluto una burbuja, su valor es enorme. Si todos somos capaces de comprender que una audiencia de un gran acontecimiento o que un local en una calle de primer nivel, tienen un gran valor, percibimos con claridad que una red social que concentra millones de individuos con sus interacciones o un blog con un alto poder de prescripción tienen un valor enorme. Dicho esto es también cierto que en este momento no tenemos la perspectiva suficiente y las valoraciones concretas de compañías 2.0 pueden ser muy volátiles, un ejemplo claro lo tenemos en myspace.com
¿Cómo entiendes tú la multicanalidad y cómo la está usando tu compañía?
Venca ha decidido ser totalmente multicanal para dialogar con el cliente, cualquier decisión de privilegiar un canal no dejaría de ser un freno, el canal de contacto debe elegirlo el cliente.
Para las acciones de push los razonamientos deben ser los habituales en marketing y elegir los canales en función de su eficacia.
En cuanto a la coherencia de oferta y precios entre los distintos canales, hemos elegido que dentro de una coherencia global, los distintos canales tengan vida propia; en caso contario el canal más rígido estaría impidiendo el dinamismo del canal más flexible.
¿iPhone, Android, Backberry, WP7? (y por qué)
Personalmente soy fan de Iphone por su convivialidad pero también por razones emocionales.
Venca, como empresa apuesta por el desarrollo de una plataforma propia de m-commerce que nos permita adaptarnos a los distintos interface del cliente, ya sean teléfonos o tabletas.
¿Qué opinas sobre el e-commerce en el móvil?
En Venca creemos que tendrá un gran desarrollo, sobretodo en España, y que las tabletas contribuirán a ello pues nos permiten ser más “seductores” en nuestras propuestas. Creo que la evolución del mobile commerce nos va a sorprender a todos ya en 2012.
Los nativos digitales ¿comprarán en el catálogo de Venca a través de un móvil?
Sí, los nativos digitales comprarán en Venca a través del móvil; y estoy convencido que muchos “adoptados” digitales también.
Muchas gracias Jordi.