Miedo. Es el que tienen empresarios, directivos o empresas que, aún viendo y reconociendo las inmensas oportunidades que ofrece Internet y los medios sociales, se siguen planteando la presencia de su compañía en la red. ¿Miedo a qué? Miedo a perder el control del mensaje, a recibir críticas y no saber responder a ellas. Por ello, cuando colaboro con un profesional o empresa en materia de Marketing y Comunicación 2.0 siempre aconsejo que se  hagan a sí mismosdos preguntas antes de empezar a hacer nada:

1. ¿Tengo claro lo que quiero hacer, conseguir y por qué? (Objetivos y Estrategia)

2.¿Tengo un buen producto?

Y es esta segunda pregunta la que cae en el olvido frecuentemente, y de la que quiero hablar hoy. Quien crea que con una excelente estrategia de marketing y una buena planificación previa (ya sea a través de una agencia externa o internamente) lo tiene todo “chupado” está muy, pero que muy equivocado. Si tu producto o servicio no cumple unos requisitos mínimos de calidad, no se diferencia del resto en absolutamente nada y no posee ventaja competitiva aparente, ¿a dónde queremos llegar? La estrategia del “vendemotos” o “vendehumos” suele acabar siempre mal. Y es ésta la causa del miedo de muchos empresarios. Saben que tienen un producto mediocre y que muy posiblemente reciban críticas en Internet (si es que no las están recibiendo ya).

Un mal producto implica insatisfacción del cliente, fidelidad cero, prescripción ninguna y lo que es peor, personas que hablan mal de nuestros servicios y, en definitiva, de nuestra marca y empresa. Vivimos en unasociedad hiperconectada basada cada día más en compartir, colaborar, opinar y recomendar. Es evidente que no todos los clientes insatisfechos realizarán críticas en la red. Algunos simplemente no volverán a comprar y punto. Pero es mucho más probable que hablen los insatisfechos que aquellos que han quedado contentos.

En mi opinión, podemos clasificar a los clientes que han consumido nuestro producto en 4 grupos según el grado de satisfacción:

1.     Insatisfechos que criticarán y no recomendarán en ningún caso nuestros servicios.

2.     Poco o nada satisfechos que seguramente no repitan la compra, pero que no pondrán mucho empeño en criticarnos a diestro y siniestro.

3.     Satisfechos, expectativas cumplidas. Han quedado contentos con su elección y pueden o no repetir.Simplemente, han obtenido lo que esperaban, nada más.

4.     Muy satisfechos. Les hemos sorprendido, hemos superado con creces sus expectativas. Han captado un valor diferencial en nuestra empresa. No dudarán en volver a usar nuestros servicios si lo necesitan y recomendarlos siempre que puedan.

Todas las organizaciones deberían tener muy presente que su misión es siempre superar las expectativas de los clientes y esto no se consigue únicamente teniendo una buena estrategia de marketing, una página en Facebook o un Blog. Es imprescindible trabajar también en nuestro producto y en sus características, ymejorarlo siempre que nos sea posible teniendo muy en cuenta las demandas de nuestro target.

Los ojos y las caras que ponen algunos directivos y profesionales hablando de lanzarse a la red les delatan.¿No será que las críticas que esperan recibir son justificadas? Gestionar una crisis de críticas sin fundamento o de trolls que sólo buscan perjudicarnos es más fácil que gestionar una crisis al recibir un aluvión de críticas porque nuestro producto no es bueno. Pero esto último también tiene solución. Desarrollar un excelente producto o servicio y trabajar en su mejora continua.

Queramos o no queramos la sociedad está en la red constantemente conversando, opinando y compartiendo. Estemos o no presentes en estos medios van a hablar de nuestros productos, del sector y seguramente de nuestra empresa. ¿No resultará mucho más beneficioso estar, escuchar y poder tomar medidas y actuar en consecuencia? Pero antes de plantearnos todo ésto, hay que pensar en lo que ofrecemos. ¿Es bueno? ¿Es diferente? ¿Qué aporta al cliente? ¿Podemos mejorar algún aspecto? Si todo es perfecto, no hay por qué tener miedo, así que adelante con las estrategias de marketing y comunicación. Si no lo es, trabajemos nuestro producto. Internet es, además, una fuente inagotable de ideas, opiniones y recomendaciones que nos pueden ayudar a mejorar nuestra oferta.

Mejoremos la experiencia del consumidor. Superemos sus expectativas. Escuchemos lo que desea, lo que necesita y lo que pide; y ofrezcámoslo.