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La economía de servicios y su impacto en la formación

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05/12/2011

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Si el siglo pasado se caracterizó por un auge industrial sin precedentes, convirtiéndose la industria en la locomotora de la economía, las últimas décadas del siglo pasado y la primera de éste, es el sector servicios es el que ha sido el motor del crecimiento: lo que se ha dado en llamar la economía de los servicios. En éste post de Dave Gray (fundador de Xplane) encontrareis una magnífica explicación del concepto. La economía de los servicios se basa en la aplicación de un sencillo principio: entender el punto de vista del usuario. Desde mi punto de vista en 2012 veremos la evolución en el campo del e-learning de cursos y acciones formativas como “productos” a cursos y acciones de formación como “servicios”.

Este enfoque servicios, va más allá de ofrecer al cliente un conjunto de procesos reglados en los que el alumno manifiesta su aprobación o disgusto al final de los mismos. El cambio hacia una economía de servicios supone que los nuevos cursos creados con éste enfoque serán; más personalizados (definidos por las preferencias del usuario), contextuales (en entornos tanto de aula como en entornos móviles) y participativos (con estrategias y enfoques del mundo de los juegos). Los servicios son en verdad experiencias, no procesos. Estas nuevas lógicas de servicio supondrán un cambio en la oferta formativa del e-learning y será la forma de agregar en los cursos tradicionales nuevas propuestas que vinculen la formación e-learning a la empleabilidad.

En la economía de servicios, los productos (un teléfono, un coche o un curso por ejemplo) son “avatares”, (representaciones) de un servicio que es realmente el que da valor al producto. Por ejemplo un iPhone. Su valor viene de los servicios que le proporciona: hablar con los amigos, enviarles mensajes, y tener acceso a una variedad amplia de usos (canciones, libros, películas, etc). Tener un iPhone permite llevar consigo el valor de una ciudad entera de servicios en su bolsillo. El trabajo del iPhone es proveerles de esos servicios, el producto, el teléfono, es una mera representación de ese valor.

En la formación estamos viendo ésta evolución, por un lado hacia la integración de servicios “cercanos” (formación-información, selección-formación, formación-empleabilidad) y por otro hacia la amplificación de los servicios tradicionales utilizando la tecnología (formación + movilidad, dispositivos + web social). El camino de la innovación vendrá determinado por la co-creacón de estos servicios con los alumnos, y no por los que se puedan pensar en un laboratorio. Esta aceptación vendrá determinada en gran medida por la aceptación del modelo de servicio “en la nube” que permitirá hacer realidad la mayor integración y/ amplificación de un producto actual de formación a un servicio de valor añadido para el alumno.

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