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Cuando pensamos en los reclamos, normalmente se nos viene a la mente la idea de descontento con respecto a variadas situaciones, las cuales se pueden generar en distintos momentos del día y de nuestras vidas.
En tal sentido, cuando se trata de las entidades que funcionan en el mundo financiero, es probable que los usuarios que se acercan a ellas en búsqueda de acceder a productos variados, tales como una libreta de ahorro, una cuenta corriente, un crédito automotriz, o por ejemplo, un crédito hipotecario para la vivienda, seguramente estarán esperando de la contraparte, la entidad bancaria, representada a través de una persona, se les proporcione una orientación certera, transparente, precisa, clara, y por sobre todo, imparcial, respecto de los intereses de la institución.De lo anterior, las relaciones comerciales, para las entidades debe ser una instancia en la cual la experiencia del usuario debiese ser suprema, de alto impacto, esto es, ojalá igualando o mejor superando las expectativas de cada uno de los usuarios.Así, la semana pasada se dio a conocer por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) el resultado del análisis de los reclamos recibidos durante el primer semestre del 2022.Recordemos que el ultimo informe preparado por la entidad pública data del 18 de noviembre de 2021, encontrándose referido a lo sucedido en el primer semestre del mismo año.En lo específico, sobre el primer semestre de este año se recibieron más de 53 mil reclamos, lo que significa un incremento del 11% sobre lo acontecido el 2021.Así, de la cifra de reclamos recibidas, el mercado financiero se ubica en segundo lugar con un 16% de ellos, ubicándose en primer lugar el retail (comercio minorista) que representa un 31% del total.En cuanto a la radiografía de los reclamos totales en el mercado financiero, se detallan tres grandes áreas, las que se desglosan a continuación:a) Submercados: resaltando los bancos con un 33,8%, el retail financiero con un 33,3% y las cajas de compensación con un 2,7%.b) Productos: resaltando las tarjetas de crédito (bancarias y no bancarias) con un 36,9%, los seguros automotrices con un 12,1% y las cuentas corrientes con un 8,6%.c) Empresas: resaltando BancoEstado con un 14,3%, CMR Falabella con un 8,2%, y Cencosud con un 6,5%.En cuanto a la naturaleza de los reclamos, estos esencialmente se encuentran centralizados en tres aspectos, los cuales constituyen un 86,2% del total, correspondiendo a: problemas con los cobros realizados (19.370), problemas con las condiciones contratadas (20.060) y problemas por cobranzas extrajudiciales abusivas (6.836).Por otra parte, si se trata de analizar el comportamiento de las empresas en cuanto a las respuestas sobre los reclamos, hay dos contextos:a) Mejor comportamiento: en donde destacan Banco Consorcio, Caja de Compensación La Araucana y Banco Security.b) Peor comportamiento: en donde destacan Banco Ripley, Tarjeta Cencosud y Detacoop.Seguramente, quiero pensar favorablemente, a la luz de los resultados compartidos por el SERNAC - un valiosísimo insumo de trabajo -, las entidades del mercado financiero revisarán, analizarán, reflexionarán y adoptarán las medidas pertinentes que les permitan mejorar sus procesos, desempeños e indicadores de gestión en su relación con los usuarios.De no hacerlo, los usuarios y potenciales usuarios, hoy más documentados e informados que antes, tienen la oportunidad de acceder a este informe del SERNAC que proporciona variada información que para un usuario curioso permite formarse una imagen anticipada en torno a su contraparte financiera, y que a las claras, unas aparecen más atractivas de relacionarse con ellas, en tanto las otras, probablemente es preferible descartarlas o postergarlas para generar una relación comercial.No queda de otra. Ante una avalancha de opciones, la relación con sus usuarios se transforma en algo relevante de atender, custodiar y mejorar en el tiempo. La fidelidad de los usuarios no es eterna. Mauricio Andrés Burgos Navarrete, Director de la carrera de Auditoria e Ingeniería en Control de Gestión, Facultad de Administración y Negocios, en la Universidad Autónoma de Chile (Sede Temuco)Atención: Los últimos tres artículos de opinión que he preparado son los siguientes (para revisar sólo presione sobre el título del artículo):
