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El Servicio de Postventa como clave para el negocio automotriz


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24/03/2019


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Es normal escuchar dentro de la industria automotriz, que el servicio de post venta solo es un elemento complementario a la venta del 0 km. La realidad, es que la post venta es tan necesaria como la venta de unidades, y podría decirse que en circunstancias particulares y contextos desfavorables, ante la caída de venta de productos, el gran sustento y apoyo para la rentabilidad del negocio es el servicio de post venta. En este articulo, vamos a instalar algunos conceptos importantes que permiten dar una personalidad e identidad propia al servicio de post venta.


Es importante aclarar que cada factor e iniciativa o desarrollo en la actividad de post venta impacta directamente en la venta de unidades y en la percepción de nuestros clientes de una marca determinada, en un producto en particular y en la atención brindada por un concesionario automotriz. Sin duda cada acción comercial que se realice desde el servicio de post venta tendrá sus repercusiones en la imagen de marca, en el concesionario, y en nuestros clientes. De ninguna manera se pueden concebir la venta de unidades con el servicio de post venta como compartimentos estancos y desvinculados totalmente uno de otro.

¿Que conceptos o procesos originados en el servicio de post venta generan e impactan positivamente en la venta de unidades y en la percepción de nuestros clientes sobre el producto que podrían adquirir a futuro?



Recepción activa de las unidades en taller: 



El momento en el que el asesor o receptor de servicios realiza una inspección de la unidad acompañado del cliente, previo al ingreso del taller para realizar una operación o reparación en especial, es muy importante generar en el usuario una imagen real sobre el estado de su vehículo, sobre los trabajos y detalles que de inmediato, a corto o largo plazo debe aconsejar realizar. En esta etapa del proceso es significativo que el asesor de servicios pueda valorar la unidad del cliente, brindarle información sobre el producto, que le permita enorgullecerse del vehículo que posee, informarle que el producto es confiable y que tiene una gran aceptación en el mercado. Es una gran oportunidad para informarle sobre nuevos lanzamientos de productos y sobre la posibilidad de proponerse un cambio de modelo que supere sus expectativas y le permita continuar en una marca determinada. 

El cliente debe percibir en este momento un valor agregado del servicio, no solo lo que se va a realizar y por lo que esta dispuesto a pagar en términos monetarios, sino por la calidad en el asesoramiento, que por cierto debe ser comercial y profesional. 

La tendencia debe inclinarse a aportar conocimiento e instrucción al cliente sobre la unidad que posee, las características que le brinda y lo que podría obtener si comprende que hay productos mejorados en aspectos técnicos en relación a su vehículo. Aquí existe la posibilidad de que el servicio de post venta pueda aportar al área de ventas, con argumentos técnicos, el por qué es importante renovar y pensar en un cambio de modelo. Este es uno de los puntos que si se desarrolla correctamente puede convertir una idea en una realidad para el cliente, y en donde las aspiraciones y sueños pueden volverse tangibles. Aquí el servicio de post venta no solo debe concentrarse en su actividad principal sino en establecer el vinculo comercial y ampliar el horizonte mas allá de las reparaciones y servicio a ofrecer.



Explicación de las reparaciones realizadas en la unidad del cliente:

Al momento de que el asesor de servicios realice la explicación de los trabajos y reparaciones efectuadas en la unidad del cliente es importante, en primer lugar, valorar lo positivo de su vehículo, los aspectos a destacar y reconocer el buen mantenimiento y estado óptimo de algunas piezas de la unidad. Pero principalmente es el momento en que el cliente debe entender y comprender la realidad de las cuestiones que debe realizar para que su unidad se encuentre en un óptimo estado con respecto a los programas de mantenimiento y políticas establecidas por las terminales. El cliente debe salir del servicio de post venta con una explicación acabada sobre la condición de su vehículo y sobre la vida útil que posee, cuánto tiempo y a qué costo va a continuar manteniendo en circulación su unidad. Nuevamente en este punto, es de vital importancia que se le informe al cliente las posibilidad del cambio de unidad, de mantener la confianza en la marca, de generar mecanismos de fidelización que le permitan pensar y decidir los aspectos positivos de un cambio de vehículo con características y una performance superadora. Siempre que un asesor de servicios pueda ir mas allá de lo establecido, con profesionalismo, argumento comercial y técnico, es un aporte para la rentabilidad del negocio automotriz.



Venta pro-activa de Repuestos: 

En muchas ocasiones los clientes que se acercan a los mostradores de repuestos vienen a comprar una pieza especifica o a consultar disponibilidad. Pero en esta instancia es importante que nuestros asesores de repuestos puedan informarle al cliente, no sólo lo que están buscando y satisfacer su necesidad inmediata sobre el producto buscado, sino también poder brindarle un asesoramiento sobre las piezas disponibles en stock y sobre las piezas próximas a arribar a los concesionarios automotrices. Informarle sobre la disponibilidad de nuevas piezas y accesorios para nuevos modelos y vehículos en lanzamiento o en comercialización vigente. Demostrar profesionalismo en pos de fidelizar a nuestros clientes con una marca o con un producto determinado es muy importante para la toma de decisión de un cliente a la hora del cambio de modelo. Brindarle breves explicaciones de lo que se viene en el mercado, de las piezas que ya están en fabricación y de las que ya están arribando a los almacenes de concesionarios es importante para generar en el cliente confianza para adquirir un nuevo producto. En estos casos son valorables todos los aportes en los que los asesores de repuestos puedan posicionar una marca y un producto, ya que, además de generar la empatía en el cliente, es sumamente superlativo una mirada de estabilidad y proyección hacia el futuro.



Para cerrar la idea se puede concluir que es importante que todo el personal del servicio de post venta tenga una visión abarcativa del negocio, de los productos comercializados, de los objetivos y políticas comerciales que los concesionarios y terminales automotrices establecen. Es en este punto en el que trabajar para profesionalizar los sectores del negocio es de vital importancia para generar mayor actividad comercial. Aspectos como la capacitación continua, las reuniones informativas y directivas son necesarias para que tanto el servicio de post venta como la venta confluyan en una comunión que los lleve al éxito en el negocio, ninguno de los dos son compartimientos estancos e inamovibles, ambos son dinámicos y cambian continuamente pero ambos deben perseguir un objetivo común.













Etiquetas:   Negocios   ·   Estrategias   ·   Automóviles   ·   Argentina   ·   Servicios

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