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Ismael Alcolea (CIGNA): “Me cuesta creer que exista algún mercado al que el social marketing no haya influenciado todavía”

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23/06/2011

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Ismael Alcolea Simó http://twitter.com/shigos

Direct Marketing Manager for Europe en CIGNA

benjalink: Ismael, ¿cómo está influyendo el social media marketing en un sector tan tradicional como sector asegurador? ¿Los mediadores ven este nuevo canal como una amenaza o como una oportunidad?

Ismael Alcolea: Me cuesta creer que exista algún mercado al que el social marketing no haya influenciado todavía. Ciertamente el mercado asegurador está formado por personas con la misión de dar servicio a personas, por lo tanto lo social está implícito. La clave está en la posibilidad de comunicación que nos permiten hoy los entornos sociales online en donde cada opinión tiene un eco hasta ahora sin precedentes. Ya no solo es la capacidad de transmitir un mensaje a mucha gente de forma instantánea es la veracidad que damos a esos mensajes, las fuentes de información han cambiado. Los seguros no están ajenos a todo este tsunami de mensajes, desde un cliente que quiere información y busca en las personas que confía, o simplemente quiere comparar productos y precios, al otro extremo, alguien que quiere hacer una queja u opina sobre lo que le ha pasado en un momento concreto con su compañía de seguros. Los casos más frecuentes son los siniestros en coche y cómo te ha tratado la grúa o si tu aseguradora ha gestionado bien el trámite. Hoy el cliente, como en todos los mercados, nos obliga a estar muy atento a sus necesidades y para las empresas es una oportunidad para recoger el mejor dato de investigación sobre tu imagen de marca.

¿Trabajáis especialmente vuestra reputación en RRSS?

En la empresa en la que actualmente trabajo, CIGNA, que ha dedicado toda su historia en España, más de 50 años, a realizar un negocio B2B no tiene aún tanta relevancia. Sin embargo, sí que estamos atentos a través de herramientas , de todas las posibles alertas u comentarios que van surgiendo.

¿Qué tipo de monitorización lleváis acabo?

De forma muy sencilla y primigenia, a través de herramientas como Google Alerts o Ciao!

¿Cómo ves la difícil convivencia entre la tecnología y la privacidad del usuario? ¿crees que serán nuestros legisladores capaces de adaptarse a la nueva realidad?

Sin duda, somos testigos y participes de una evolución vertiginosa de la tecnología, queremos consumir cada vez más contenido y esto supone muchas veces tener que dejar nuestros datos, creo que el usuario, especialmente en algunos países, como España, estamos perdiendo la noción de lo que hacemos en Internet, cuando bajamos películas o programas, aceptamos que nuestros datos sean utilizados sin ser 100% conscientes de ello (sobre todo los que no se dedican a este mundo, la mayoría). Creo que la legislación está para proteger los abusos, en Japón por ejemplo han prohibido realizar campañas Outbound a registros obtenidos por otras empresas, es un reto interesante encontrar el equilibrio y ver cómo se adapta.

¿Móvil o tablet?

Móvil, por la instantaneidad para obtener la información y porque lo puedes llevar en el bolsillo

¿iPhone, Android, Backberry, WP7?

Es difícil, me gusta en general Apple por la capacidad para romper con el mercado, el Iphone, fue un adelanto de años con respecto a sus competidores, aún hoy la usabilidad de sus dispositivos no la encuentras en otros, en el caso de las tablets Apple ya sacó su segunda versión cuando el resto no había sacado la primera. Los principales desarrolladores de aplicaciones siempre sacan las novedades en Appstore. De Android me gusta el concepto de OpenSource, poder compartir por Bluetooth, pero no me gusta que no hay filtro en las aplicaciones que se suben al Andriod Market, es difícil a veces encontrar aplicaciones de calidad. Quizá la impresión es solo mía, pero que haya tantos terminales con Android (HTC, Samsung, LG, Sony…) los terminales parecen clónicos, no veo un valor diferenciador entre ellos.

¿En cuántas redes sociales tienes cuenta a nivel particular? ¿cuántas usas?

A nivel particular Facebook y Twitter, aunque quiero especificar que en el caso de Twitter solo sigo a personas o fuentes de información que me aportan en los trending topics sobre Marketing online. (No soporto a los de: “en barajas de camino a HK”) Por supesto linkedin para los contactos profesionales.

¿Cuál es tu favorita y por qué?

Les doy un uso distinto, en función a donde me aportan más. Facebook es la más completa pero yo la he limitado a un canal de comunicación con mis amigos.

¿Te imaginas a un cliente de Cigna reclamando a través de Twitter (u otra red social) y obteniendo una respuesta satisfactoria?

Ese es mi objetivo, tener un canal abierto y transparente y poder resolver todas sus demandas de forma satisfactoria.

¿Cómo aborda Cigna su estrategia multicanal?

Estamos comenzando en nuestro canal D2C, pero tengo claro la influencia entre el off line y el online por ejemplo. Paso a paso.

¿Qué equilibrio consideras el ideal entre el SEM, SEO y el SMO?

Depende de tu objetivo, si es puro respuesta directa, el SMO pasa a un 4º plano. El SEM es el canal que te hace ver resultados de forma inmediata. En un caso tipo, comenzaría siempre con SEM para entender cómo busca la gente tu producto y junto al SMO ver qué quiere, una vez claras mis kw iría a por el SEO.

Gracias Ismael.

Etiquetas: Marketing

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